„Ich bitte um das Löschen meines Kundenkontos und aller gespeicherten Daten in Bezug auf meine Person,“ schrieb uns eine Kundin. Kurz darauf folgte eine weiter E-Mail: „Wenn ich mich versuche anzumelden, kann meine E-Mailadresse keinem Konto zugeordnet werden und ich kann auch keine Zugangsdaten anfordern, daher muss es eine andere Lösung geben, da ich weiterhin E-Mails von Ihnen und Geburtstagsgutscheine erhalte, die ich aber noch erhalten möchte.“

Hier war für uns guter Rat teuer: Was wollte die Kundin nun? Eine Löschung Ihrer Kundendaten oder eine alternative Lösung, die es ihr weiterhin ermöglichen würde, Aktionen zu nutzen? – Denn mit der Löschung ihrer Kundendaten würden natürlich ab diesem Zeitpunkt auch keine personalisierten Aktionen / Gutscheine mehr möglich sein.

Wir zeigten die Möglichkeiten auf und fragten bei der Kundin nach. Dann erhielten wir eine interessante Auskunft: „Ihre E-Mail greift keinen meiner ausdrücklich genannten Wünsche auf.“

Zu klären war nun, was die Kundin konkret wünschte, denn Sie schrieb ja unmissverständlich: „Wenn ich mich versuche anzumelden, kann meine E-mail Adresse keinem Konto zugeordnet werden und ich kann auch keine Zugangsdaten anfordern, daher muss es eine andere Lösung geben, da ich weiterhin E-Mails von Ihnen und Geburtstagsgutscheine erhalte, die ich aber noch erhalten möchte.“

Die Antwort zur Lösung des Rätsels überraschte uns dann doch: „Klassischer Sprachergänzungsfehler des mobilen Endgeräts in E-Mail 2 (my bad), der sich aber durch die explizite Formulierung der ersten E-Mail auch ohne Gedankenlesen hätte aufklären können und im Kontext besagter ersten E-Mail sicher nicht „nur so“ verstanden werden können.“

Dass die Kunden „nicht“ meinte, aber „noch“ schrieb, was aber im Kontext durchaus Sinn ergab und gerade deshalb Ihre Wünsche sehr widersprüchlich erscheinen ließen, war ihr anscheinend noch immer nicht aufgegangen, denn Budoten hätte dies nach Ansicht der Kundin auch ohne Gedankenlesen aufklären können …

Wenn es nur so einfach wäre!

Uns erreichen immer wieder widersprüchliche Kundenwünsche, ja selbst Umsetzungs-Wünsche, die sogar schon in der Produkt-Beschreibung als sich gegenseitig ausschließend erwähnt werden – und trotzdem fragen Kunden nach und wünschen genau jene bereits in der Produktbeschreibung ausgeschlossene Option.

Da wir bemüht sind, den Wünschen unserer Kunden nachzukommen und das Mögliche auch wirklich möglich zu machen, fragen wir bei solchen unklaren Sachverhalten lieber nach als vielleicht ein Kundenkonto gelöscht zu haben, welches sich im Nachgang nicht wiederherstellen lässt und die Kundin in diesem konkreten Fall eine Löschung gar nicht gewollt hatte, dies aber aus der durch die Autokorrektur und den vor Absenden der Nachricht nicht noch einmal geprüften Text oder den übersehenen Tipp-Fehler entsprechend verlangt wurde.

Manchmal wünscht man sich wirklich, Gedanken lesen zu können.

„Ich sage A, meine B und schreiben C …“ – Dass, was überwiegend als Wortspiel belächelt wird, erleben wir leider täglich! Dies erschwert die Kommunikation zusätzlich, da die Betreffenden oftmals – wie auch die Kundin im Beispiel – der Meinung sind, dass sich der eigentliche Wunsch, doch problemlos ableiten ließe. In gewisser Weise ist dem zuzustimmen – aber nur dann, wenn ich weiß, was gemeint oder beabsichtigt war, ist der richtige Schluss „aha, ein Tipp-Fehler…“ zu ziehen.