Lieferung von nichtbestellter Ware? – Das ist doch unzulässig …
Die Lieferung unbestellter Ware ist unzulässig. Der Empfänger ist berechtigt diese zu entsorgen und muss sie auch nicht zurücksenden, es sei denn, es ist erkennbar, dass ein Versehen vorlag. Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn der Sendung eine Rechnung für einen Dritten beigefügt ist. Die Zusendung von Waren aus einer rechtzeitig stornierten Bestellung ist analog zur Zusendung nicht bestellter Waren zu bewerten.
Im Interesse seiner Kunden und beachtet Budoten die bestehenden gesetzlichen Bestimmungen und die Rechtsprechung sehr genau. Dies dient nicht zuletzt auch der Reputation von Budoten. Einen guten Ruf zu verlieren ist leicht, sich einen zu erarbeiten hingegen sehr schwer. Budoten hat es nicht nötig, Kunden Waren aufzuschwatzen, die diese nicht bestellt haben. Deshalb erteilen wir derartigen Geschäftspraktiken eine Absage.
Um so überraschter war ich, als ich vor einiger Zeit ein Feedback von einem Kunden lesen musste, das mich persönlich schockierte: „NICHT BESTELLTE Ware wird geliefert und wenn ich als Kunde die zurckschicken will, wird man der Lüge denunziert und soll den Rückversand selbst bezahlen. FRECHHEIT sowas habe ich noch nie erlebt. ABER WARUM WEGEN 3,90€ streiten. Na ja auf PARAGRAPHEN rumreiten hat Ihre Mitarbeiterin ja anscheinend gelernt“
Diesen Vorwürfen musste ich natürlich auf den Grund gehen. Fehler in der Bestellbearbeitung sind nie auszuschließen. Aber Kunden der Lüge zu bezichtigen, nicht bestellte Ware zu liefern, dies widerspräche unserer Philosophie.
Was war nun geschehen?
Der Kunde erhielt von uns die Information darüber, dass seine Bestellung versendet worden sei. Hierauf teilte er uns mit, dass er die Bestellung bereits einen Tag später auf die Information über eine Lieferverzögerung hin storniert habe.
Er schrieb: „Ich habe diese Bestellung bereits einen Tag nach Ihrer Auskunft das der Artikel nicht lieferbar sei storniert. Dies können Sie siecherlich aus Ihren Unterlagen entnehmen. Warum der Artikel trotzdem an mich (viel zu spät, desolat verpackt) ausgeliefert wurde ist mir schleierhaft. Ich werde die von mir nicht bestellte Ware portofrei für mich zurücksenden. Ferner entziehe ich Ihnen hiermit die Einzugsermächtigung bezüglich der Rechnung für diesen Artikel.
Denn Sie haben mir Ware geliefert die ich nicht bestellt habe, und somit werde ich diese auch nicht bezahlen. Sollten Sie trotzdem eine Abbuchung vornehmen, werde ich diese umgehend durch meine Bank stornieren lassen.“
Es war allerdings keine Stornierung des Kunden zu finden. Dies teilte unsere Mitarbeiterin dem Kunden auch mit. Sie informierte ihn zugleich darüber, dass er die Kosten der Rücksendung selbst zu tragen habe, da der Rücksendewert unter 40 Euro lag. Hierzu verwies unsere Mitarbeiterin natürlich auch auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die der Kunde bei seiner Bestellung akzeptiert hatte.
Hierauf schrieb der Kunde eine neue Email in einem merklich gereizten Ton: „Na ja es ist natürlich immer einfach zu behaupten, man hätte eine Email nie erhalten und einen Kunden der Lüge zu bezichtigen. Und wir reden hier auch nicht über einen Wideruf, den habe ich ja bereits mit meiner stornierung
getätigt, sondern darüber das sie mir Ware gesendet haben für die keine Bestellung vorlag.Und mit der stornierung der Bestellung habe ich auch die Zustimmung zu Ihren AGBS und die Bankeinzugsermächtigung widerrufen. Aber wenn das Ihre Art ist Geschäfte zu machen bitte.
Ich werde mich mit Ihnen nicht über lachhafte 3,90€ für für die Rücksendung streiten. Sollten Sie es sich jedoch wagen Geld von meinem Bankkonto abzubuchen, werde ich dementsprechende Konsequenzen daraus ziehen. Und das Geld natürlich zurückbuchen und nicht auf eine Gutschrift ihrerseits für nie bestellte Ware warten. Denn auch Sie haben sich an gesetzliche rahmenbedingungen zu halten. Wie sie so schön schreiben tun sie das ja. Und die Einzugsermächtigung habe ich ja bereits mit meinem Storno und gestern abermals
schriftlich widerrufen.“
Aber ein Unglück kommt selten allein. Murphys Gesetz: „Es geht schief, was nur schief gehen kann,“ sollte sich auch diesmal bewahrheiten. Die Abbuchung war bereits veranlasst. Eine einmal eingereichte Lastschrift kann bei der Bank nicht rückgängig gemacht werden. Dies teilten wir dem Kunden auch mit. Nochmals verwiesen wir darauf, dass keine Stornierung vorlag und der Warenwert umgehend nach Eingang der Rücksendung erstattet werden würde. Zugleich wurde darauf aufmerksam gemacht, dass die Kosten der Rückbelastung für das Bankkonto vom Kunden zu tragen seien, da die Bankabbuchung vereinbarungsgemäß erfolgte.
Um einer weiteren Eskalation vorzubeugen schaltete sich die Geschäftsleitung ein und schrieb an den Kunden. „Sie schreiben, dass Sie den Kaufvertrag nach der Mitteilung über die längere Lieferzeit storniert haben.
Bitte schicken seien Sie so freundlich, mir noch einmal eine Kopie der an uns gesendeten Nachricht zu senden.
Die Email mit der Stornierung liegt mir nicht vor. Sehr gern prüfe ich noch einmal persönlich ob die Email bei uns eingegangen ist.
Da Budoten ein seit Jahren etablierter Online-Shop ist, gehört es bei uns zum Standard, dass ein Kunde ein Stornierungs-Bestätigung erhält, sobald eine Stornierung bei uns eingegangen ist.
Eine Stornierung ist natürlich rein rechtlich gesehen eine empfangsbedürftige Willenserklärung, die wir verständlicherweise erst bearbeiten können, wenn uns diese zugegangen ist. Den Zugang dieser Email
kann ich nach derzeitigen Stand der Dinge nicht bestätigen. Insofern wäre ich Ihnen sehr dankbar, wenn Sie Ihre Information durch entsprechende Nachweise (Kopie der Stornierungs-Email) ergänzen, damit ich die Möglichkeit habe, dies zu prüfen.
Dass unsere Mitarbeiter sich an bestimmte Verfahrensvorgaben halten ist nicht nur für uns sondern auch für den Kunden von Vorteil. Nur so ist sichergestellt, dass Fehler in der Bearbeitung von Kunden-Anfragen /
Rückmeldungen vermieden.“
Die Antwort des Kunden überraschte dann doch, denn er teilte mit, dass seine gesendeten Emails nach 20 Tagen gelöscht werden und er deshalb den Nachweis für die Stornierung nicht erbringen kann: „leider ist es mir nicht mehr möglich Ihnen die gewünschte Kopie zu schicken, da gesendete Emails Systembedingt nach 20 Tagen gelöscht werden. Ferner ist es mir völlig unverständlich, wieso ich mich nunmehr schon seit drei Tagen mit Emails an Sie befassen muss, ohne das auch nur im geringsten mal ein Vorschlag einer Lösung gemacht wird.
Als. wie sie schreiben, etablierter Online Shop sollten Lösungsvorschläge für Kunden sicher an erster Stelle stehen. Auch die Angabe korrekter Lieferzeiten, sowie eine vernünftige Verpackung der Ware sollte Standard sein. Ich weiss ja nicht ob es üblich ist, das Ware im Schuhkarton verschickt, und ohne Unterschrift des Empfängers einfach vor der Haustür abgestellt wird. Für mich spricht dies nicht für professionelles Handeln.
Wie bereits gestern schon Ihrer Kollegin geschrieben, befindet sich die Ware schon auf dem Weg zu Ihnen. Habe sie auf meine Kosten zurück gesendet. Denn ich brauche nicht wegen 3,90€ drei Tage zu diskutieren.
Völlig unverständlich ist mir jedoch die Tatsache, das gestern gegen meine Einverständnis (siehe Emails vom 04.12. und 05.12) Geld von meinem Konto abgebucht wird. Die lapidare Erklärung hierzu lautet lediglich man habe dies nicht mehr verhindern können. Da es sich wie bereits schon mehrfach erwähnt um unrechtmäßig abgebuchtes Geld handelt, werde ich heute bei meinem Krditinstitut die Rücklastschrift in die Wege leiten.“
Der Kunde erwartet Lösungsvorschläge … Aber wie soll eine Lösung aussehen? Das Budoten obwohl im Recht klein beigibt? Sicherlich unter reinen Kostenaspekten wäre das die einfachste Lösung. Auf der anderen Seite aber: So etwas spricht sich schnell herum und wer hat letztlich die Folgen zu tragen? Alle Kunden von Budoten. Das kann weder im Interesse von Budoten noch seiner Kunden sein.
Manchmal braucht es ja nur eine kleine Brücke, um einen einmal gemachten Fehler doch einzusehen. Dies versuchte die Geschäftsleitung von Budoten, um den Kunden aufzuzeigen, dass er vielleicht doch vergessen haben könnte, die Stornierung abzusenden. So ist auch die folgende Stellungnahme von Budoten zu erklären:
„Eine unrechtmäßige Abbuchung liegt dann vor, wenn der Kaufvertrag widerrufen und/oder die Einzugsermächtigung zurückgezogen wurde.
Beides sind einseitige aber empfangsbedürftige Willenserklärungen. Wie bereits wiederholt mitgeteilt, ist uns eine Stornierung Ihrerseits nicht zugegangen.
Wir sind sehr an einer Lösung interessiert. Doch wie soll eine Lösung aussehen?
Sie behaupten, eine Stornierung geschickt zu haben. Nach aktueller Rechtslage ist es so, dass derjenige, der einen für sich begünstigenden Umstand behauptet, diesen auch beweisen muss. Mir selbst ist es auch schon hin und wieder passiert, dass ich glaubte eine Bestellung storniert zu haben. Bei der Vielzahl der täglich eingehenden Emails und zu bearbeitenden Vorgänge ist mir dies dann doch irgendwie untergegangen.
Das soll nun nicht heißen, dass dies bei Ihnen auch so gewesen sein muss.
Allerdings bitte ich die Angelegenheit auch einmal aus unserer Sicht zu betrachten:
Nach Bestellung teilen wir mit, dass es eine Lieferverzögerung geben wird. Hierauf geht Reaktion des Kunden bei uns ein.
Bei Verfügbarkeit der Ware liefern wir daher die Ware vereinbarungsgemäß aus.
Nach Versand der Ware und Abbuchung des Rechnungsbetrags teilt der Kunde mit, dass die Ware nicht mehr gewünscht ist.
Wie würden Sie unter diesen Umständen entscheiden? Gäbe es für Sie einen Anlass, vor dem Hintergrund einer behaupteten aber nicht nachgewiesenen Stornierung der Bestellung eine Rückbuchung des vereinbarungsgemäß abgebuchten Rechnungsbetrags unwidersprochen hinzunehmen?
Budoten hält sich strikt an die gesetzlichen Vorgaben. Entsprechend den gesetzlichen Regelungen zum Widerrufsrecht erfolgt die Gutschrift und Erstattung des Rechnungsbetrags nach Eingang der Ware. Im Interesse beider Vertragsparteien müssen wir uns an getroffene Vereinbarungen halten. Dies gilt umgekehrt aber auch kundenseitig.
Die Lieferzeitangaben auf unserer Webseite sind mit dem Zusatz „voraussichtlich“ gekennzeichnet. Es gibt keinen einzigen Anbieter, der zu 100 Prozent sicherstellen kann, dass die Lieferzeitangaben und insbesondere die auf der Webseite eingepflegten Lagerbestände stimmen, wenn über mehrere Vertriebs-Kanäle und Plattformen verkauft wird. Alle eingehenden Bestellungen werden nach Zeitpunkt des Eingangs bearbeitet und erst dann, also wenn alle eingegangenen Bestellungen zusammengeführt wurden, kann die Lieferverfügbarkeit endgültig geprüft werden. Wenn kurz nacheinander mehrere Bestellungen zum gleichen Produkt eingehen, kann es im Einzelfall zu technisch nicht vermeidbaren Überschneidungen kommen.
Für die Versandverpackung nutzen wir – soweit möglich – alte Umverpackungen, um die Umwelt zu entlasten. Hierauf weisen wir auch auf unserer Webseite hin. Was die Zustellung selbst betrifft, wäre das Abstellen vor der Haustür mit dem Zusteller zu klären, worauf Budoten keinen Einfluss hat, denn für das Fehlverhalten der Zusteller ist ausschließlich der Transporteur verantwortlich.
In Bezug auf die Abbuchung gegen Ihr Einverständnis kann ich nur noch einmal wiederholen:
Bei der Bestellung gaben Sie Ihr Einverständnis zur Abbuchung im Bankeinzugsverfahren.
Ein Widerruf hierzu ist uns vor Beauftragung der Abbuchung nicht zugegangen. Damit erfolgte die Abbuchung rechtmäßig.
Durch eine Rückbuchung verursachte Kosten begründen unsererseits Schadenersatzansprüche, die vermeidbar wären.
Erst nach Lieferung ist der Kaufvertrag widerrufen worden. Entsprechend den einschlägigen gesetzlichen Bestimmungen werden wir den Kaufpreis umgehend nach Eingang der Rücksendung auf Ihr Konto erstatten.“
Darauf schrieb der Kunde zurück: „Wie bereits gesagt, die Ware befindet sich auf dem Weg zu Ihnen, die Rückbuchung bei meiner Bank konnte ic leider nicht mehr verhindern. Somit ist für mich diese Endlosdiskusion mit Ihnen beendet.
Ich weiss jedenfalls wo ich zukünftig keine Ware mehr bestellen werde. Denn auf vielleicht haben sie ja doch vergessen zu stornieren, und solche Dinge kann ich verzichten“
Um ehrlich zu sein: über den Weggang solcher Kunden sind wir bei Budoten nicht böse. Trotzdem bleiben ja noch einige Kosten offen… Jedenfalls zeigt die Reaktion, dass der Kunde keineswegs bereit war, den Fehler vielleicht doch bei sich selbst zu suchen. Schuld sind natürlich immer die anderen …
„Ich wollte verdeutlichen, dass es mir privat durchaus passieren kann, dass vorgesehene Stornierungen vergessen werden.
In der Firma sind Vorkehrungen getroffen, dass dies nicht geschieht.
Für mich stellt sich die Sachlage sehr klar dar: Eine Stornierung Ihrerseits ist Budoten nicht zugegangen. Die sich daraus ergebenden Rechtsfolgen hat Budoten nicht zu vertreten.
Bereits an dieser Stelle sei mitgeteilt, dass die Kosten für die Rückbuchung in Rechnung gestellt werden. „ schrieb einer der Budoten Geschäftsführer zurück, um für Klarstellung zu sorgen.
Es half nichts. Der Kunde konnte und wollte sich nicht beruhigen und antwortete hierauf: „Das ist Ihre Meinung und Ihre Behauptung. Was die Gebühren angeht so werde ich es gerne auf einen Rechtsstreit ankommen lassen.“
Der Ausgang eines Rechtsstreits bei einer so klaren Sachlage ist offenkundig. Deshalb teilte der Geschäftsführer dem Kunden mit: „dies ist weder meine Meinung, noch meine Behauptung.
Sie behaupten, eine Email an uns geschickt zu haben, können dies jedoch nicht beweisen, da diese angeblich gesendete Email angeblich nach 20 Tagen automatisch gelöscht worden sein soll.
Den Nachweis, dass Sie diese Email
1. wie behauptet an Budoten geschickt haben und
2. diese Email bei Budoten auch eingetroffen ist,
müssen Sie führen, um vor Gericht mit Ihrer Behauptung einer rechtzeitigen Stornierung Erfolg haben zu können.
Ob Ihnen die verursachten Kosten von ca. 6 Euro es wert sind, zusätzlich weitere Kosten für Gericht und Anwalt auszugeben (ca. 150-200 Euro) müssen Sie selbst entscheiden.
Ich würde mich sehr freuen, wenn eine außergerichtliche Lösung zum Erfolg führen würde. „
Die Reaktion hierauf folgte prompt: „Dann hätten Sie vielleicht mal einen Lösungsvorschlag machen sollen, und nicht blos mit den Ketten rasseln und irgendwelche Paragraphen zitieren.
Sie sollte mal im Duden die Begriffe Kundenservice und Kundenbindung nachschlagen. Ich werde mich von Ihnen nicht einschüchtern lassen. Und die Frage ist ja ob Ihnen das einen Rechtsstreit Wert is, denn sie müssen dir 6 Euro von mir einklagen und nicht umgekehrt“
Kundenservice ist uns wichtig. Aber ebenso Gerechtigkeit. Alle Kunden werden von uns gleich behandelt. So wie sich Budoten an Gesetze und getroffene Vereinbarungen hält, erwarten wir dies zu Recht auch von unseren Kunden. Gerade weil der Kunde „Kundenservice“ und „Kundenbindung“ ansprach, konnte der Geschäftsführer dann doch nicht mehr an sich halten und erinnerte den Kunden daran, dass er es war, der Budoten auf das Übelste beschimpfte: „In diesem Fall darf ich an Ihren überaus freundlichen Tonfall in Ihren vorangegangen Emails erinnern.
Es gibt ein schönes deutsches Sprichwort: „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.“
Ich kann nicht von anderen Freundlichkeit und Respekt verlangen, ohne mein Gegenüber so zu behandeln, wie ich selbst behandelt werden will.
Was den Rechtstreit anbetrifft: Ja, wir müssen die 6 Euro einklagen. Aber entsprechend der Sachlage werden wir die Klage gewinnen und Sie haben dann im Ergebnis alle Kosten des Verfahrens zu tragen. Sie dürfen versichert sein, dass wir nicht nur mit Ketten rasseln, sondern erforderlichenfalls die notwendigen rechtlichen Schritte ergreifen werden. Dies schon allein im Interesse aller anderen Kunden und natürlich nicht zuletzt auch im Interesse unserer Firma.
Vor diesem Hintergrund stelle ich anheim, die bisherige Haltung zu überdenken.“
Dies veranlasste den Kunden zu einer weiteren Reaktion. Er drohte mit negativer Publicity in Internetforen und diversen Bewertungsportalen: „Ich bin gespannt, und werde bei allen Freunden und Bekannten Im Verein und natürlich auch in diversen Internetforen, von ihrem freundlichen Service berichten.
Habe mir heute rechtlichen Besitand bei der Verbraucherzentrale geholt, und ich habe nichts zu befürchten. Aber wir werden sehen. Vielleicht sollte ich diese lachhaften 6€ wo sie mir sicherlich gerne erzählen wie die sich detailliert zusammenstzen, denn das kann ich ja als Kunde von einer Rechnung erwarten, einfach als eine Art „Solidarotätszuschlag“ bezahlen.
Wir werden sehen.“
Die Sache ist wirklich lachhaft. Das sehen ich auch so. Lachhaft vor allem deshalb, weil sich die Geschäftsleitung mit solch einer Nebensächlichkeit befassen muss. Letztlich geht es aber um das Prinzip. „Wehret den Anfängen!“ war ein beliebter Ausspruch eines von mir sehr geschätzten Mannes.
Einschüchterungsversuche fruchten bei Budoten nicht. Nach intensiver Prüfung aller Gesamtumstände entschloss sich die Geschäftsleitung zu einer letzten kurzen Stellungnahme, die durch die vorherige Reaktion des Kunden geradezu herausgefordert wurde:
„Die Verbraucherzentrale wird bei Kenntnis aller Einzelheiten zum gleichen rechtlichen Ergebnis kommen, wie Budoten. Die Einzelheiten hatte ich Ihnen bereits mitgeteilt. Diverse Gerichtsentscheidungen bestätigen unsere Rechtsposition.
Ihren Hinweis auf etwaige Veröffentlichungen in Internetforen und negativen Äußerungen im Verein sehe ich äußerst gelassen. Von nicht substantiierten Drohungen lässt sich Budoten nicht einschüchtern. Sie dürfen versichert sein, dass wir gegen wahrheitswidrige Behauptungen – und hierzu zählt auch die unvollständige oder falsche Darstellung von Sachverhalten – mit allen zur Verfügung stehenden rechtstaatlichen Mitteln vorgehen werden.
Gern erläutere auch ich die Kosten der Rücklastschrift i.H.v. 5,62 Euro. Diese setzen sich wie folgt zusammen:
1) 3,00 Euro Gebühr für die Rückbelastung – berechnet durch Ihre Bank
2) 0,50 Euro Buchungsgebühr für Lastschrift und Rücklastschrift
3) 2,12 Euro Bearbeitungsgebühr
Ich hoffe sehr, dass es nicht zu Weiterungen – gleich welcher Art – kommen muss.
In diesem Zusammenhang meine Frage an Sie, ob aus Ihrer Sicht etwas dagegen spricht, wenn der bisherige Schriftverkehr unsererseits veröffentlicht wird? Die Veröffentlichung würde selbstverständlich anonymisiert erfolgen, es sei denn, Sie wünschen, dass wir Ihren Namen nennen …“
Eine Reaktion seitens des Kunden erfolgte hierauf nicht mehr.
Wir haben uns nun entschlossen, diesen Schriftverkehr zu veröffentlichen. Das Betreiben eines Onlineshops ist keineswegs immer so einfach und schön wie sich das manche vielleicht so vorstellen.
Bestellungen kommen nicht von allein und Probleme bleiben nicht aus. Aber zum Glück sind solche extremen Beispiele die Ausnahme. Wenn dies die Regel wäre, würden wir unseren Shop schon längst nicht mehr betreiben.
Budoten möchte für seine Kunden dasein. Dazu gehört Service, dazu gehört Handeln im Interesse des Kunden. Doch nicht Handeln im Interesse eines einzelnen Kunden sondern im Interesse aller Kunden. Regeln sind dazu da, damit sie von allen gleichermaßen respektiert und geachtet werden. Wir möchten für alle Kunden einen guten Service bieten. Wir können daher nicht zulassen, dass dies von Einzelnen ausgenutzt wird. Dies würde früher oder später dazu führen, dass wir vor lauter Kulanz Einzelnen gegenüber das ganz Geschäft schließen müssen. Dies ist weder im Interesse unserer vielen Kunden noch im Interesse der Mitarbeiter von Budoten.
geschrieben von: Neues Unterhaltsames Interessantes von Budoten am: 6.02.2010bisher keine Kommentare
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