Wie oft muss die Sendung zugestellt werden?

Gerade dieser Tage haben wir eine interessante Rückmeldung einer Kundin erhalten: Die für sie bestimmte Sendung ging letztlich wieder an Budoten zurück. Grund dafür war, dass die Kundin trotz Ankündigung des Zustelltermins einschließlich eines recht genauen Zeitfensters nicht zu hause war und auch keine Ersatzzustellung beauftragt hatte. Das Paket wurde daher im Paketshop hinterlegt. Die Kundin teilte mit, dass sie nicht extra wegen des Pakets die 42 Kilometer bis zum Paketshop fahren wollte. Da nun das Paket an Budoten zurückgegangen sei wolle sie stattdessen, dass alles gutgeschrieben wird, denn sie habe sich zwischenzeitlich anderweitig gekümmert … Nicht zuletzt sei ein nur einmaliger Zustellversuch keineswegs kundenfreundlich weshalb sie auch nicht einsehe, dass ihr Kosten für die Rücksendung in Rechnung gestellt werden.

Wie sieht die Rechtslage aus?

Mit der Bestellung des Kunden und der Annahme der Bestellung ist Budoten seinerseits verpflichtet, die Ware zu versenden. Mit dem Versand der Ware hat Budoten seinen Teil des geschlossenen Vertrags erfüllt. Für den Besteller ergibt sich umgekehrt die Verpflichtung, die Ware abzunehmen.

Der Lieferdienst ist nicht verpflichtet, bei so oft einen Lieferversuch zu unternehmen, bis eine Zustellung endlich gelingt. Man möge auch bedenken: Die Fahrer haben eng getaktete Zeitpläne innerhalb derer sie ihre Pakete zustellen müssen. Das wiederholte Anfahren einer Adresse, an der (wiederholt) niemand erreichbar ist, bedeutet hier nicht nur erheblich mehr Stress sondern auch eine deutliche Verzögerung bei der Zustellung der neuen Pakete. Schließlich ist kein Fahrer nur mit der Zustellung eines Pakets beschäftigt. Ebensowenig kommt der Fahrer – besonders auf dem Land – mehrfach an einer Adresse vorbei um nachzuschauen, ob er das Paket jetzt loswerden kann.

Deshalb haben alles Lieferdienste Benachrichtigungsfunktionen eingeführt, die den voraussichtlichen Zustellzeitpunkt auf 1-2 Stunden eingrenzen und somit dem Empfänger viele Möglichkeiten eröffnen. So kann der Empfänger entweder eine Drittzustellung (z.B. beim Nachbarn) beauftragten, eine Abstellgenehmigung erteilen, das Paket an den Arbeitsplatz umleiten oder mitunter sogar einen alternativen Zustelltag vereinbaren.

Dies setzt allerdings auf Seiten des Empfängers voraus, dass er die per E-Mail und SMS erhaltenen Nachrichten auch wahrnimmt und nicht ignoriert.

Im konkreten Fall hat die Kundin aber auf keine der Benachrichtigungen reagiert. Dass das Paket unter diesen Umständen im Paketshop zur Abholung hinterlegt wurde, ist vor allem aufgrund der Corona-bedingt sehr hohen Auslastung der Paketdienste verständlich und nachvollziehbar. Aus von uns nicht zu beurteilenden Gründen hat die Kundin aber das bekanntermaßen im Paketshop hinterlegte Paket nicht abgeholt, denn sie war nicht bereit die 42 km bis zum Paketshop zu fahren.

Wir müssen zugeben: Ja, wenn der Paketshop tatsächlich so weit entfernt war, sind 42 km eine Herausforderung. Andererseits aber bleibt die Frage, warum sich die Kundin dann nicht im Vorfeld um eine alternative Zustellung bemüht hatte. Die Möglichkeiten waren ihr eröffnet.

Die Kundin hat sich Ihrerseits für dafür entschieden, das Paket entgegen der Sie vertraglich treffenden Annahmeverpflichtung nicht im Paketshop abzuholen. Die Gründe für diese Entscheidung sind hinsichtlich der durch dieses Handeln bzw. Unterlassen entstandenen Kosten unbeachtlich. Dass dadurch jedoch Kosten entstanden sind, ist leider eine Tatsache. Ebenso, dass für entstandene Kosten der Verursacher aufkommen muss.

Budoten hat als Versender keinen Einfluss darauf, ob eine für den Kunden bestimmte Sendung letztlich erfolgreich zugestellt werden kann. Wir können unsererseits nur für die ordnungsgemäße Versendung der Bestellung Verantwortung übernehmen. Der Zustellerfolg ist in erster Linie eine den Empfänger treffende Obliegenheit, die Annahme der Bestellung ist sogar eine den Empfänger aus dem Kaufvertrag treffende Verpflichtung.

Da wir nicht wissen können, wie gut oder weniger zuverlässig der eine oder andere Zustelldienst in dem vom Kunden angegebenen Liefergebiet arbeitet bzw. wie nah oder weit ein Paketshop von der Zieladresse entfernt ist, bieten wir im Bestellprozess die Möglichkeit, dass sich der Besteller für DHL oder DPD entscheiden kann. Wird keine Entscheidung getroffen, wählt Budoten den günstigsten Versender.

Dass der Zustelldienst die Kundin nicht angetroffen hat, die Kundin auch keine Abstellgenehmigung erteilt oder eine Drittzustellung vereinbart hat, welches kundenfreundliche und kostenlose Möglichkeiten sind, eine Anfahrt zu einem Paketshop zu vermeiden, ist kein Verschulden von Budoten.

Ich kann verstehen, dass der nur einmalige Zustellversuch und die Aufforderung zur Abholung der Sendung durch DPD in einem 42 km entfernten Paketshop als kundenunfreundlich empfunden wird. Auch wir wären glücklicher, wenn DPD mehrere Zustellversuche unternehmen würde. Doch aus logistischen Gründen, insbesondere aber der Pandemie-bedingten extrem hohen Auslastung der Lieferdienste ist eine wiederholte Anfahrt leider im Moment nicht zu leisten.

Wenn beide Seiten guten Willen zeigen, findet sich auch immer eine Lösung. Wenn aber eine Seite keinerlei Bereitschaft zeigt, die ausgestreckte Hand zu ergreifen – was nutzt dann der gute Willen des Zustellers?

Aus internen Quellen ist uns bekannt, dass viele Lieferdienste die Anfang der 2000er Jahre noch üblichen bis zu 3 Zustellversuche eingestellt haben. Bei den meisten weiteren Zustellversuchen war der Empfänger wie bereits beim ersten Mal nicht erreichbar. Somit bedeuteten diese weiteren Zustellversuche im Ergebnis sehr viel Aufwand, dem eine nur sehr geringe Erfolgsquote gegenüber stand.

Die Lieferdienste sind deshalb dazu übergegangen, den Informationsfluss zum Empfänger der Sendung zu optimieren. Dazu gehören E-Mail- und SMS-Benachrichtigungen zur Sendung, die Angabe eines recht genauen Zustell-Zeitfensters, die Möglichkeit für den Empfänger eine Abstellgenehmigung zu erteilen oder eine Drittzustellung zu vereinbaren.
Die Erfahrung hat gezeigt, dass viele Empfänger, die beim ersten Mal auf diese Benachrichtigungen nicht reagieren, dies auch im Fall weiterer Zustellversuche mit vorausgehenden Benachrichtigungen nicht tun. Die für die Lieferdienste logische und aus unserer Sicht absolut nachvollziehbare Entscheidung war daher, dass Pakete, die nicht zugestellt bzw. abgeliefert werden konnten, in einem Paketshop zur Abholung hinterlegt werden.

Nach Ablauf der vorgesehenen Lagerfrist wird das Paket dann kostenpflichtig an den Absender retourniert.

Da auf Seiten von Budoten keinerlei Versäumnisse oder Fehler vorliegen besteht aus unserer Sicht kein Grund dafür, dass Budoten die entstandenen Kosten übernimmt.

Es mag sein, dass aus Sicht des Empfängers eine Kostenübernahme durch Budoten als „kundenfreundlich“ angesehen werden würde, doch bin ich persönlich der Auffassung, dass jeder für die von ihm (durch aktives Tun oder Unterlassen) verursachten Kosten selbst aufkommen muss. Nicht zuletzt würde eine Kostenübernahme durch Budoten auch bedeuten, dass diese Kosten letztlich unverschuldet von den übrigen Kunden getragen werden müssten, da solche Kosten bislang nicht in die Preise einkalkuliert sind, jedoch in der Summe einen nicht unerheblichen Betrag ausmachen.

Wir von Budoten wollen, dass all Kunden auf faire und erschwingliche Preise vertrauen dürfen. Deshalb stellen wir unseren Kunden nur die Kosten in Rechnung, die durch den jeweiligen Vorgang verursacht wurden. Niemand muss mehr Versandkosten zahlen, als Budoten in Rechnung gestellt werden. Auch muss keiner unserer Kunden für von anderen Kunden verursachte Kosten aufkommen, weil wir die durch das Verhalten Einzelner entstandenen Kosten zur Kompensation auf alle Kunden über die Artikelpreise umlegen müssen.

Ich gehe davon aus, dass unsere Kunden unter diesen Umständen Verständnis dafür haben, dass wir die Kosten des Hin- und Rückversands daher nicht übernehmen können sondern dem jeweiligen Verursacher in Rechnung stellen müssen.

Ich bin letztlich davon überzeugt, dass auch unsere Kunden im umgekehrten Falle – also wenn sie eigentlich von Budoten verursachte Kosten übernehmen sollten – hierzu ebenfalls nicht bereit wären. Die völlig verständliche und nachvollziehbare Standpunkt hierzu ergibt sich aus der Fragestellung: Warum soll ich für Kosten aufkommen, die ich nicht verschuldet habe?

Bei einer anderen Betrachtung des Sachverhalts – nämlich der Annahme der Sendung und Rücksendung der Ware in Ausübung des gesetzlichen Widerrufrechts ergäbe sich eine geringfügig andere Konstellation: Budoten müsste die Hinsendekosten gutschreiben. Der Kunde müsste die Rücksendekosten tragen.

Dass der Gesetzgeber einen Verbraucher im Falle der Nichtannahme einer Sendung – ob durch aktive Annahmeverweigerung oder Unterlassung der Abholung – nicht besser stellen möchte als einen Verbraucher, der die Ware im Anschluss auf eigene Kosten zurücksendet, dürfte sicherlich unschwer nachvollziehbar sein.

Schließlich würde sich der Besteller, der seine bestellte Ware vertragswidrig nicht entgegennimmt, durch sein Verhalten gegenüber dem sich regelgerecht verhaltenden Besteller ungerechtfertigte Vorteile verschaffen. Den Versuch, sich auf diese Weise gegenüber regelgerecht verhaltenden Bestellern einen Vorteil zu verschaffen, stuft der Gesetzgeber als ungerechtfertigte Bereicherung ein (§§ 812 – 822 BGB). Die Intention des Gesetzgebers kommt in den einschlägigen gesetzlichen Regelungen klar zum Ausdruck: Eine ungerechtfertigte Bereicherung durch Verschaffung von Vermögensvorteilen zum Nachteil anderer soll unterbunden werden.

Auch aus diesem Blickwinkel betrachtet ergäbe sich hinsichtlich der Rücksendekosten, die sowohl bei einer automatisierten Rücksendung wegen Nichtabholung aber auch bei einer Rücksendung im Rahmen des gesetzlichen Widerrufrechts entstehen, kein anderes Ergebnis: Die Rücksendekosten sind vom Verursacher zu tragen.

Dass die Hinsendekosten bei einer Nichtannahme / Nichabholung einer Sendung anders als bei Ausübung des Widerrufrechts nach Annahme der Sendung nicht gutgeschrieben werden können, ist Ausfluss des Schadenersatzanspruchs der sich aus dem pflichtwidrigen Nichtannahme / Nichtabholung der Sendung ergibt, denn der Besteller ist seinerseits verpflichtet, die Bestellung abzunehmen.

Budoten wird auch weiterhin in solchen Fällen konsequent die Kosten von demjenigen einfordern, der die Kosten verursacht hat. Letztlich sind wir von Budoten davon überzeugt, dass Personen, die bisher mit einem nachlässigen oder gar ignoranten Verhalten und überzogenen Anspruchsdenken auf Kosten anderer durchs Leben gegangen sind nur dann lernen Verantwortung zu übernehmen, wenn sie an ihrem Geldbeutel getroffen werden und für die durch ihr Verhalten verursachten Kosten einstehen müssen.

Budoten hat jetzt einen Kunden weniger, wie uns die Kundin mitteilte. Gut so, denke ich. Denn so wie Budoten auf Kunden angewiesen ist, um durch deren Bestellungen seine Angestellten zu bezahlen, ist die Kundin auf Händler angewiesen, die ihre Bestellung akzeptieren. Es ist für beide Seiten ein Geben und Nehmen. Wer nur nehmen will, wird hoffentlich irgendwann einmal aufwachen und zwar bevor es zu spät ist …

geschrieben von: Neues Unterhaltsames Interessantes von Budoten am: 15.11.2020
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Kleiner Tipp, lasst den Unfug mit DPD. Will keiner haben und gibt nur unzufriedene Kunden. Und der Aufpreis um das Paket über DHL zu bekommen macht mich als Kunde auch nicht wirklich zufrieden…

Danke für den Hinweis. Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass die Zustell-Qualität regional sehr unterschiedlich ist. Es gibt Regionen, wo DPD extrem schlecht ist und umgekehrt auch Regionen, wo DPD weit vor DHL liegt. Es liegt letztlich am Zusteller vor Ort.
Seitdem sich sowohl DPD als DHL die Schlechtleistung ihrer Zusteller vom Kunden bezahlen lassen (nicht zugestellte Pakete gehen kostenpflichtig an den Versender zurück) hat sich das Problem sogar tendenziell verschärft.
Der Aufpreis für die Zustellung über DHL ist dem Umstand geschuldet, dass DHL für die Paket-Beförderung deutlich mehr Geld verlangt als DPD.
Gerade weil wir die Zustell-Qualität vor Ort nicht kennen, überlassen wir unseren Kunden die Wahl des Zustelldienstes, wobei aber der Mehrpreis für DHL in Form eines Zuschlags weiterberechnet wird.

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