Es kommt wohl darauf an, was man unter „Fehler“ versteht. Die Bereitschaft, anderen „Fehler“ zuzugestehen, scheint immer weniger vorhanden zu sein. Zwar weiß jeder, dass hin und wieder etwas schief geht, dass eine Aufgabe einfach nicht gelingen will, dass man aus Versehen etwas falsch macht, aber … Das ist doch normal. Nur umgekehrt, sind natürlich Fehler anderer nicht akzeptabel.

Erst in der vergangenen Woche wieder gab es wieder ein kleineres Problem, welches sehr bedauerlich ist, aber im Grunde kein Anlass für eine Überreaktion in Form einer schlechten Bewertung darstellen sollte.

Was war geschehen?

Ein Kunde bestellte einen Bo-Stab zusammen mit einigen weiteren Artikeln. Da der Bo-Stab von den Paketdiensten als Sperrgut eingestuft ist, werden erhebliche Zusatz-Entgelte erhoben. Diesen Sperrgutzuschlag berechnen wir weiter.

So hatte der Kunde seine Bestellung für den Bo-Stab abgeschickt. Dabei wurde ihm sowohl im Warenkorb als auch auf der Bestellübersichts-Seite vor dem Absenden der Bestellung zutreffend der anfallende Sperrgutzuschlag angezeigt und in die Endsumme eingerechnet.

Wenige Tage nach dem Absenden der Bestellung meldete sich der Kunde telefonisch bei unserem Support und forderte dazu auf, ihm den Sperrgutzuschlag zu erlassen, da dieser fälschlicherweise erhoben worden sei. Unser Support konnte dieses Ansinnen nicht nachvollziehen und teilte dem Kunden mit, dass bei Sperrgut-Artikeln immer der ausgewiesene Sperrgutzuschlag erhoben werde und ein Verzicht nicht in Frage komme.

Daraufhin teilte der Kunde mit, dass sich auf der Versandkosten-Seite im Kleingedruckten der Hinweis befände, dass bei der Auswahl „egal“ für den Transportdienst der Sperrgutzuschlag entfalle.

Tatsächlich stellte sich heraus, dass dort noch dieser bereits seit 4 Jahren veraltete Hinweis zu finden war, da es bis vor ca. 8 Jahren noch möglich war, Sperrgutartikel kostengünstiger zu versenden. Diese Möglichkeit ist aber leider entfallen, weshalb die anfallenden Kosten jetzt weiterberechnet werden müssen.

Der Kunde wurde entsprechend informiert, dass es sich auf dieser Übersichts-Seite um einen veralteten Hinweis-Text handelt. Maßgeblich seien die im Warenkorb und in der Bestellübersicht angezeigten Kosten, die beim Absenden der Bestellung auch akzeptiert worden seien.

Daraufhin unterstellte der Kunde Betrug und tat die Erklärung als untauglichen Versuch ab, sich herausreden zu wollen. Außerdem werde der Bo-Stab ja auch über Amazon ohne Sperrgutzuschlag versendet.

Tatsächlich ist es nun so, dass Betrug ein vorsätzliches und zielgerichtetes Handeln voraussetzt. Dies war hier gerade nicht der Fall. Nachdem der Sperrgutzuschlag in Rechnung gestellt werden musste, waren umfangreiche Änderungen im Shop erforderlich, um die anfallenden Versandkosten zutreffend darzustellen, was auch unbestritten der Fall war. Der Kunde wurde also nicht von zusätzlichen Kosten überrascht oder aufgefordert, zuvor nicht bestätigte Kosten zu entrichten. Auch hatte der Kunde seine Bestellung nicht unter der Bedingung aufgegeben, dass diese nur gültig sei, wenn kein Sperrgutzuschlag anfällt.

Dass bei Amazon kein Sperrgutzuschlag erhoben wird, ist letztlich für die Bestellung im Budoten-Shop ebenfalls ohne Belang. Der Artikelpreis ist bei Amazon deutlich höher. Dort wird der Sperrgutzuschlag lediglich in den Artikelpreis eingerechnet, während dieser im Budoten-Shop als Sonder-Zuschlag zu den Versandkosten erhoben wird.

Den Kunden überzeugten diese Einwände nicht.

Er stornierte die Bestellung im Budoten Shop und gab sofort eine 1-Sterne-Bewertung zum Budoten-Service ab, in der er erneut seinen Betrugs-Vorwurf bekräftigte. Außerdem teilte er mit, dass er den Bo-Stab dann bei einem anderen Anbieter bestellen werde. Er bestellte den gleichen Bo-Stab im Anschluss ebenfalls bei Budoten – diesmal allerdings über Amazon.