ein absolutes Negativ-Beispiel von Service sei unser Umgang mit der Reklamation eines Kunden, der 17 Jahre lang selbst als Service-Leiter gearbeitet habe und daher wisse, wie guter Service zu funktionieren habe … Der Kunde erwarte Lösungen und keine Argumente, warum etwas nicht ginge …

Was war geschehen?

Der Kunde hatte vor einiger Zeit ein Teleskop-Tai-Chi-Schwert erworben. Dieses war ihm beim Üben heruntergefallen. Dabei wurde der Knauf des Tai Chi Schwerts zerstört.

Daraufhin reklamierte der Kunde des Tai Chi Schwert und verlangte Mängelbeseitigung. Schließlich könne man erwarten, dass ein Tai Chi Schwert während des Trainings – gerade bei Anfängern – auch einmal herunterfalle. Deshalb sei die nach dem Sturz des Schwertes aufgetretene Beschädigung ein Mangel, der durch den Händler zu vertreten und damit durch diesen zu beseitigen sei.

Wir sind diesem Ansinnen des Kunden entgegengetreten. Man könnte genausogut beim Autokauf argumentieren, dass der Fahranfänger nun einmal häufiger Fehler mache und deshalb der Unfallschaden durch den Autohändler zu ersetzen sei, da das Auto entsprechend hätte gebaut werden müssen, dass Unfallschäden ausgeschlossen sind …

Natürlich sind unsere Artikel für den gewöhnlichen Gebrauch geeignet. Gegen ein Herunterfallen können wir jedoch nicht alle Produkte durch eine entsprechende Konstruktion schützen. Gerade die Teleskop-Tai-Chi-Schwerter sind leicht und kompakt gebaut, da sie auf Reisen mitgenommen werden sollen, dabei aber zugleich möglichst wenig Platz im Koffer einnehmen dürfen. Diese Leichtgewichte unter den Schwertern können zwangsläufig nicht so schwer und kompakt gebaut sein, dass ihnen ein Sturz nichts anhaben kann.

Leider zeigte sich der Kunde sehr uneinsichtig. Es ist sehr bedauerlich, dass immer wieder versucht wird, Dritte für eigene Fehler zahlen zu lassen. Dabei wäre der Versuch ja noch nicht einmal das Schlimmste. Dann jedoch weiter auf dem Standpunkt zu beharren, dass der Fehler beim Händler liege, der ein mangelhaftes Produkt verkauft habe, erscheint uns dann ehrlicherweise doch ein wenig dreist.

Im Interesse aller Kunden werden wir auch weiterhin einem derartigem Ansinnen entgegentreten. Service um jeden Preis – selbst um des eigenen Ruins willen, erscheint uns absolut nicht angebracht. Wer einen Fehler verursacht hat, muss diesen auch vertreten und die Folgen des eigenen Fehlers tragen. Dies verlangt nach unserer Auffassung schon der Anstand.

Dass ein Service-Leiter der Meinung ist, die Zufriedenheit des Kunden ginge über alles, zeigt, wie wenig Bewusstsein für die Folgen eines derartigen Handelns vorhanden ist. Damit wird nämlich dem Missbrauch Tür und Tor geöffnet. Die Leidtragenden sind letztlich die Mitarbeiter und nicht zuletzt auch die übrigen Kunden, die durch höhere Preise einen solchen „Service“ finanzieren müssten.

Es erscheint uns daher für alle Seiten besser, solchen Kunden so frühzeitig wie möglich die rote Karte zu zeigen. Wenn solche Kunden damit drohen, künftig bei der Konkurrenz einkaufen zu wollen, sind wir sogar dankbar für diesen Schritt. Gern würden wir diesen Kunden sogar konkrete Mitbewerber empfehlen …