„Schlechter Service! Ich werde nie wieder bei Ihnen einkaufen und auch jedem meiner Bekannten abraten, bei Ihrem Unternehmen einzukaufen!“ schrieb uns ein Kunde, der einen vorfrankierten Retourenaufkleber wünschte, diesen jedoch nicht erhielt.

Der Kunde hatte eine preiswerte Hose bestellt und erhalten. Die Ware wollte er gern per Rechnung nach Erhalt der Ware bezahlen. Dann entschied sich der Kunde aber anders und machte von seinem Widerrufsrecht Gebrauch.

Wir wiesen den Kunden darauf hin, dass er die Ware bitte ausreichend frankiert an uns zurücksenden solle, da er die Rücksendekosten selbst tragen müsse.

In den folgenden Tagen versuchte der Kunde wiederholt einen Retourenaufkleber zu beantragen, was wir jedoch ein ums andere Mal ablehnten.

Wir erklärten dem Kunden auch warum:
Er hat als Zahlungsweise „Rechnung“ gewählt. In diesem Fall gehen wir als Händler in Vorleistung. Unsere Erfahrung in der Vergangenheit hat gezeigt: Rechnungszahler „vergessen“ leider in nahezu jedem Fall, dass sie die Rücksendekosten tragen müssen. Somit muss die Bezahlung des Retourenaufklebers letztlich teuer angemahnt werden.

Wir haben daher festgelegt, dass Kunden die ihre Rechnung noch nicht bezahlt haben und die Rücksendekosten selbst tragen müssen, keinen Retourenaufkleber zur Verfügung gestellt bekommen. Letztlich dürfte es für den Kunden im Grunde gleich sein, ob er die Kosten der Rücksendung direkt bei Aufgabe des Pakets beim Paketdienstleister entrichtet oder später an uns bezahlt. Dennoch hat dieses Vorgehen aus unserer Sicht einen wichtigen Vorteil: Wir müssen der Zahlung nicht hinterherlaufen, was Personal bindet und Kosten verursacht. Die dadurch frei werdenden Resourcen setzen wir gern im Kunden-Support ein.

Dass der Kunde dieses Vorgehen als „schlechten Service“ bezeichnet, mag im Einzelfall vielleicht nachvollziehbar sein. Da der Kunde jedoch die Rücksendekosten ohnehin selbst tragen muss und kein Anspruch auf Übersendung eines Retourenaufklebers bestand, erscheint unsere Vorgehensweise letztlich nur konsequent: Unsere Kunden sollen sich darauf verlassen können, dass Budoten seinen Teil des gechlossenen Vertrags einhält. Umgekehrt erwarten wir dies auch von unseren Kunden. Insofern erscheint das Verlangen nach Übersendung eines Retourenaufklebers aus unserer Sicht nicht gerechtfertigt. Weder konnte der Kunde erwarten, dass ihm ein Retourenaufkleber zugesendet wird noch hatte er einen entsprechenden Anspruch.