Kundenunfreundliche Rücknahmepolitik?

Erst jüngst beklagte sich ein Kunde darüber, wie kundenunfreundlich die Rücknahmepolitik von Budoten sei. Er habe einen Großteil seiner Bestellung zurückgesendet und nur einen Artikel im Wert von 19 EUR behalten. Dennoch sei ihm die Rücksendung deutlich teurer gekommen als erwartet.

Nicht nur habe er die Rücksendekosten für die Nutzung des Retourenaufklebers mit 6,54 EUR tragen müssen, sondern auch noch die Gutschrift für die versandkostenfreie Lieferung ab einem Einkaufswert von 75 EUR wieder zurückgerechnet bekommen. Somit habe er weniger Geld zurückerhalten als erwartet. Zwar räumte er ein, dass über die Kosten klar und unmissverständlich auf der Webseite informiert wird, dennoch habe er sich aber einen nochmaligen Hinweis auf die anfallenden Kosten gewünscht.

Dass die Rückrechnung einer Versandkosten-Gutschrift nach Unterschreitung des maßgeblichen Einkaufswerts im Rahmen einer Teil-Rücksendung oder die Berechnung von Rücksendekosten als nachteilig und „unfreundlich“ empfunden wird, können wir durchaus nachvollziehen.

Allerdings sind unsere Preise „Teil des Deals“, den der Kunde bei seiner Bestellung eingeht: Budoten verpflichtet sich zu den günstigen Preisen zu liefern und der Kunde akzpetiert umgekehrt, die damit verbundenen Bedingungen. Deshalb werden bei uns alle Kunden gleich behandelt. Auch handelt Budoten nach Vertragsschluss nicht mit jedem Kunden die für ihn geltenden Rücknahmebedingungen neu aus, nur weil sich dieser „Teil des Deals“ aus Sicht des Kunden für diesen im Nachgang als nachteilig erweist. Im umgekehrten Fall würde es auch der Kunde – völlig zu Recht – ablehnen, höhere Preise für seinen Einkauf zahlen zu müssen, weil die Kalkulation nicht mehr aufgeht.

Eine versandkostenfreie Lieferung ab einem Einkaufswert von 75 EUR oder die kostenfreie Rücksendung eines Artikels über 50 EUR im Fall einer Auswahlbestellung, eines Umtauschs oder einer Neubestellung stellt sich aus unserer Sicht unter Berücksichtigung günstiger Preise keineswegs als „kundenunfreundliche Rücknahmepolitik“ dar.

Da auch dieser Kunde es vorgezogen hat, eine anonyme Bewertung abzugeben, können wir den konkreten Sachverhalt leider nicht konkret nachvollziehen.

Soweit der Kunde beanstandet, nicht noch einmal auf die anfallenden Kosten hingewiesen worden zu sein, da er sich in Kenntnis der zu erwartenden Kosten in Bezug auf die Rücksendung möglicherweise anders entschieden hätte, so gehen wir davon aus, dass unseren Kunden die bei der Bestellung akzeptierten Bedingungen für ihren Einkauf und ggf. auch für die Rücksendung bekannt sind. Zumindest informieren wir unsere Kunden im gesetzlich vorgeschriebenen Rahmen und darüber hinaus klar und deutlich über eventuell anfallende Kosten. Darauf, dass diese Informationen auch zur Kenntnis genommen werden, haben wir keinen Einfluss.

Der Kunde hatte einen Rücksendeaufkleber angefordert. Sowohl auf dem von ihm ausgefüllten Retourenbegleitschein als auch in zwei weiteren E-Mails wurde er auf die anfallenden Rücksendekosten hingewiesen.

Ebenso hätte dem Kunden – wie er im Nachgang selbst einräumt – bekannt sein können und müssen, in welcher Höhe er bei seiner geplanten Rücksendung mit einer Rückzahlung rechnen konnte.

Budoten sieht es nicht als seine Aufgabe an, den mündigen Kunden zu bevormunden und darüber hinaus noch einmal auf zu erwartende Kosten hinzuweisen und zu fragen, ob er wirklich bereit sei diese Kosten zu tragen oder lieber doch von seiner Rücksendung Abstand nehmen möchte.

Ein solches Vorgehen hat nämlich umgekehrt dazu geführt, dass sich Budoten dem Vorwurf ausgesetzt sah, seine Kunden nicht ernst zu nehmen und ihnen zu unterstellen, ihre Entscheidungen nicht genug zu überdenken. Nicht zuletzt bedeutet dies auch einen nicht unerheblichen Zeit- und Kostenaufwand, denn jeder Einzelfall muss von unseren Mitarbeitern vorab gesondert geprüft, der Kunde angeschrieben und dann die Antwort des Kunden abgewartet werden, bevor der Kunde einen Retourenaufkleber erhält. Es waren gerade die Rückmeldungen vieler Kunden die dazu führten, dass wir dieses Vorgehen abgestellt haben.

Wir sehen einmal mehr: Allen Menschen Recht getan, ist eine Kunst die keiner kann.

Was die einen Kunden für überflüssig und die Abläufe verzögernd ansieht, scheint für andere Kunden essentiell zu sein.

Gerade als Kampfsportler sollten wir wissen, dass wir für unsere Entscheidungen selbst verantwortlich sind. Wer im falschen Moment angreift, riskiert eine Niederlage. Wer seine Deckung öffnet, muss damit rechnen, getroffen zu werden. Um den Gegner treffen zu können, muss man sich in seine Reichweite begeben und die eigene Deckung für den Moment des Angriffs öffnen. Jede Aktion ruft eine Reaktion hervor. Ebenso wie im Kampf muss auch beim Geschäft bedacht werden, dass jede Medaille zwei Seiten hat. Es gibt nicht nur Vorteile. Was für den einen ein Vorteil ist, ist für den anderen ein Nachteil. Deshalb kommt es auf das richtige Gleichgewicht an. Dieses zu finden, liegt in der Verantwortung eines jeden Einzelnen. Die Verantwortung für sein Handeln und dessen Folgen trägt jeder selbst. Im Kampf beklage ich mich auch nicht beim Gegner darüber, dass er die Lücke in meiner Deckung genutzt hat, um mich zu treffen. Sein Treffer war die logische Folge meines Fehlers. Warum erwartet dieser Kunde, dass dies im Leben anders sein sollte?

geschrieben von: Neues Unterhaltsames Interessantes von Budoten am: 25.06.2021
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Kategorien: Budoten Shop
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