… ist unser ständiger Anspruch. Genau dies wird in der heutigen Zeit aber immer schwieriger. Ursachen hierfür sind Erwartungshaltungen, die von unrealistischen Vorstellungen genährt in überzogene Ansprüche münden. Die Komplexität der Welt in der wir heute leben, mit deren Komplexität aber viele nicht mehr zurechtkommen (wollen), schafft Probleme, die vielfach nicht sein müssten.

Viele Zahlungen werden – weil es so schön bequem ist – über PayPal und andere Zahlungsdienstleister abgewickelt. Dass diese Zahlungsdienstleister letztlich die erworbenen Waren und eingekauften Dienstleistungen weiter verteuern, merkt der Verbraucher nicht. Denn „Dank“ unserer Regierung wurde ein Gesetz geschaffen, welches es verbietet, die Kosten der Zahlungsdienstleister weiterzugeben. Damit wurde aber zugleich auch für weniger Transparenz einerseits und mehr Kosten für alle andererseits gesorgt. Während vorher nur diejenigen Kunden Aufpreise zahlen mussten, die manche bestimmte Zahlungsweisen bevorzugten, müssen jetzt alle Kunden mehr zahlen, da die entstehenden Kosten natürlich in die Preiskalkulation einfließen müssen.

Dann bieten viele Zahlungsdienstleister auch noch eine Geld-zurück-Garantie. Das klingt gut und sicher, denn es könnte ja immer mal etwas sein. Was aber niemand beachtet: Diese Zahlungsdienstleister – auch wenn sie eine Geld-zurück-Garantie anbieten – sind keine unabhängige Schiedsinstanz, die rechtlich bindende Entscheidungen treffen kann. Diese Zahlungsdienstleister wickeln lediglich die Zahlung ab, haben aber sonst auf den Kaufvertrag überhaupt keinerlei Einfluss.

Konkret am Beispiel von PayPal bedeutet dies: Der Kunde bestellt und zahlt im Rahmen seiner Online-Bestellung über PayPal. – Das ist einfach und bequem. Kurze Zeit später fällt dem Kunden ein, dass er die Ware doch nicht mehr haben will oder er macht vermeintliche Rückzahlungsansprüche geltend, die er aber tatsächlich überhaupt nicht hat und der Kunde erhält das Geld von PayPal (meist sogar völlig unkompliziert) zurück.

Aus Sicht des Kunden ist damit alles erledigt. – Doch weit gefehlt!

Die Rückzahlung durch PayPal bedeutet nur, dass der Händler das Geld nicht mehr hat; der Kunde aber „sein“ Geld schon.

Entscheidend für den Kaufvertrag ist aber nicht der Geldfluss oder die Frage, auf wessen Konto das Geld ist, sondern, wie es um den Kaufvertrag bestellt ist.

Mit der Bestellung gibt der Kunde ein Angebot zum Abschluss eines Kaufvertrags ab. Dieses Angebot nimmt der Händler an.
Dies verpflichtet den Händler zur Lieferung der Ware, der mit Lieferung der Ware an den Kunden zustande kommt. Zugleich verpflichtet der Kaufvertrag den Kunden aber auch zur Abnahme der Ware und zur Bezahlung des Kaufpreises.

Eine zuvor über einen PayPal-Konflikt zurückerhaltene Zahlung für die Ware entbindet den Kunden nicht von seinen kaufvertraglichen Pflichten. Er bleibt weiterhin zur Abnahme der Ware und zur Bezahlung des Kaufpreises verpflichtet.

Viele Kunden übersehen, dass sie eigentlich auch entsprechend der PayPal-Bedingungen verpflichtet sind, sich zunächst mit dem Händler in Verbindung zu setzen. Stattdessen kontaktieren sie aber oftmals nicht den Händler sondern nur PayPal. Jegliche im Zusammenhang mit der Zahlung gegenüber PayPal vorgebrachten Argumente haben aber absolut keine Bedeutung für den zugrundeliegenden Kaufvertrag. Ebensowenig ist die von PayPal getroffene Entscheidung in irgendeiner Weise für den Händler bindend. Auch entbindet die durch PayPal im Rahmen der Geld-zurück-Garantie veranlasste Rückzahlung an den Kunden diesen nicht von seiner Verpflichtung, seinen kaufvertraglichen Pflichten – vor allem der Abnahme der Ware und der Zahlung des vereinbarten Kaufpreises – nachzukommen.

Viele Kunden übersehen dabei, dass der für sie kostenfreie und unkomplizierte PayPal-Konflikt mit nicht unerheblichen Mehrkosten verbunden ist. Aktuell berechnet PayPal beispielsweise eine Konflikt-Gebühr von 15 EUR, wenn der Fall zugunsten des Kunden entschieden wird. Dieser Betrag ist im Zweifel als Schadenersatz ebenfalls vom Kunden zu tragen, wenn die durch PayPal vorgenommene Rückzahlung unrechtmäßig war.

Für die Frage ob eine Rückzahlung unrechtmäßig war, sind einerseits die PayPal-Richtlinien heranzuziehen, die aber nur das konkrete Vertragsverhältnis zwischen dem Händler und PayPal betreffen. Entscheidender ist aber das Vertragsverhältnis zwischen dem Kunden und dem Händler – nämlich der Kaufvertrag. Ist der Kaufvertrag wirksam zustande gekommen, schuldet der Kunde – unabhängig von der PayPal-Rückzahlung – den Kaufpreis.

Leider wird dieser wichtige Zusammenhang von vielen Kunden übersehen, weil das Interesse der meisten Kunden bei der Frage des Geldflusses endet und der Kaufvertrag, welcher die Grundlage der Lieferverpflichtung des Händlers und der Abnahmeverpflichtung der Ware und der Zahlungsverpflichtung auf Seiten des Kunden völlig übersehen wird.

Genau hier aber gibt es sehr viel Konflikt-Potential. Während der Kunde – völlig zu Recht – erwarten kann, dass sich der Händler an Recht und Gesetz hält und die getroffenen Vereinbarungen einhält, nehmen viele Kunden für sich in Anspruch, sich daran nicht halten zu müssen. Notfalls haben sie ja die Geld-zurück-Garantie, die ihnen einen Weg zu einer unkomplizierten Rückabwicklung der Zahlung offen hält.

Ein folgenschwerer Irrtum!

Spätestens dann, wenn der Fall vor Gericht landet, wird es richtig teuer. Noch immer wähnt sich der Kunde in der falschen Sicherheit, dass der Händler keinen Anspruch gegen ihn habe, weil PayPal ihm die Zahlung ja erstattet habe und damit aus seiner Sicht die Angelegenheit erledigt sei. Da der Kunde außerdem die Annahme der Sendung verweigert hat, hat der Händler auch keinen Anspruch gegen ihn. – Soweit der Irrtum.

Tatsache ist, dass die Rückzahlung durch PayPal den Kunden weder von seiner Verpflichtung zur Annahme der Ware noch von seiner Verpflichtung zur Bezahlung des Kaufpreises entbunden hat.

Nicht nur befindet er sich aufgrund der Annahmeverweigerung im Annahmeverzug auch muss er die Kosten der Rücksendung, der Einlagerung und der erneuten Zusendung tragen. Schwerer wiegt aber, dass das Widerrufsrecht bereits mit der Erklärung der Annahmeverweigerung zu laufen begann und er somit in der Regel noch nicht einmal eine Möglichkeit hat, sich vom Kaufvertrag zu lösen. Somit bleibt der Kunde auch weiterhin zur Zahlung des Kaufpreises verpflichtet. Außerdem muss er nun auch noch die Gerichtskosten tragen, so dass aus einer ursprünglich kleinen Zahlungsverpflichtung von 30 EUR schnell rund 200 EUR werden können.

Bleibt die Frage: Ist es das wert? – Manchen Kunden vermutlich schon. Für den Händler ist die Frage, ob er bereit ist, die durch wenige uneinsichtige Kunden verursachten Kosten durch alle anderen Kunden zahlen zu lassen oder ob er es vorzieht, den betreffenden Kunden die konkret durch sie verursachten Kosten vorzuhalten und diese von ihnen einzufordern. Das bedeutet zwar viel Aufwand und Konfliktpotential; andererseits aber scheint mir dies der einzig richtige Weg zu sein, diejenigen, die sich an die vertraglichen Vereinbarungen halten, nicht für das Fehlverhalten einiger weniger zu bestrafen und zugleich jenen konkreten Kunden die Folgen ihres Handelns aufzuzeigen und somit (hoffentlich) dazu beizutragen, dass sie künftig klüger handeln.

Diese klare Haltung von Budoten führt aber im Ergebnis auch dazu, dass Budoten von jenen Kunden oftmals schlechte Bewertungen auf diversen Plattformen im Internet erhält. Kunden sehen „offenbar viele schlechte Erfahrungen …,“ die Sie dann ihrerseits als Begründung für einen PayPal-Konflikt oder das Absehen von einer Bestellung angeben.

Bedauerlicherweise treten viele Kunden mit uns nicht direkt in Kontakt sondern ziehen es vor, auf Bewertungsplattformen über Budoten zu schreiben anstatt mit Budoten zu kommunizieren. Wir sind immer an Lösungen interessiert und haben bisher immer eine Lösung im Rahmen der vertraglichen Vereinbarungen auf Grundlage der geltenden Gesetze gefunden. Dass es zudem „normal“ geworden zu sein scheint, sich über Unstimmigkeiten und vermeintliches Fehlverhalten auf Bewertungsplattformen auszulassen, zugleich aber guter Service als selbstverständlich und deshalb als nicht erwähnenswert angesehen wird, ist eine sehr bedauerliche Entwicklung unserer Zeit, die den Sinn und die Vertrauenswürdigkeit von Bewertungsplattformen insgesamt in Frage stellt.

Es ist damit nämlich gerade nicht mehr so, dass die Bewertungsportale ein realistisches Bild vermitteln sondern zu einem Zerrbild der Wirklichkeit, welches von einigen extremen Zeitgenossen geprägt wird. Anbieter, die in betrügerischer Absicht handeln, sind meist schneller vom Markt verschwunden, als auf einer Bewertungsplattform überhaupt ein Eintrag zu finden ist. Nicht zuletzt gibt es für betrügerisches Handeln die Polizei und Staatsanwaltschaft, die solchen Anbietern das Handwerk legt. Für echte vertragliche Streitigkeiten steht allen Beteiligten der Rechtsweg offen. Die rechtskräftige Entscheidung eines Gerichts ist für beide Seiten letztlich auch bindend – ganz anders als die Geldrückzahlung des PayPal-Käuferschutzes oder die bei der eigenen Bank veranlasste Rücklastschrift.