Zuverlässige Verfügbarkeits-Informationen im Shop sind wünschenswert und sinnvoll. Trotz größter Sorgfalt und hohem Arbeitsaufwand kommt es dennoch immer wieder zu Fehlern. Wie kann das eigentlich sein? Steckt da nicht vielleicht doch eher System dahinter?

Unsere Kunden sollen sich möglichst darauf verlassen können, dass die getroffenen Aussagen zur Verfügbarkeit zutreffend sind.

In der Praxis ergeben sich jedoch Schwierigkeiten bei der Umsetzung, die ich gern am Beispiel verdeutliche:

1) vorrätige Artikel
… sind lt. einem Computer-Bestand vorrätig.

Dieser Bestand kann aber aufgrund von Erfassungsfehlern (doppelter Scan, falscher EAN-Code, Lager-Entnahme ohne Erfassung, falsche Lager-Sortierung …) fehlerhaft sein. Etwaige Fehler werden in der Regel erst dann festgestellt, wenn die Ware physisch dem Lager entnommen wird, denn eine fortlaufende (rollende) täglich vollständige Inventur des gesamten Lagerbestands ist weder wirtschaftlich noch sinnvoll. Dennoch werden entsprechende Fehler in der Außenwirkung als „falscher Bestand“ wahrgenommen und lassen möglicherweise ein falsches Bild entstehen.

2) nicht vorrätige Artikel
… fehlen aktuell am Lager

Doch diese Information ist sowohl für uns wie auch für den Kunden wenig aussagekräftig. Interessanter ist die Information, ab wann diese Artikel (voraussichtlich) wieder verfügbar sein werden.
Wir sind bemüht, diese Information zur Verfügung zu stellen. Nun ist diese Information natürlich kein fixer Termin auf den mit absoluter Sicherheit Verlass ist. Schon früher gab es Unwägbarkeiten, die aktuell enorm zugenommen haben. (der vergessene oder über Bord gegangene oder falsch bestückte Container sind nur drei nicht gerade selten auftretende Fälle) Dennoch ist im Allgemeinen eine gewisse Verlässlichkeit gegeben. Diese ist insoweit nicht weniger genau oder ungenau wie der unter Pkt. 1 ermittelte Computer-Bestand.

Wenn es um absolute Sicherheit und Verlässlichkeit geht, müsste man ehrlicherweise kommunizieren, dass es keine absolute Sicherheit gibt. Eine solche wahrheitsgemäße Aussage nutzt aber weder Ihnen als Kunde noch uns etwas.

Ein anderes nicht unähnliches Beispiel:
Der Gesetzgeber verlangt in seiner Weisheit, dass der Zeitpunkt des Eintreffens der Ware beim Kunden bereits bei der Bestellung angegeben werden muss. In diesem Zeitpunkt sind aber mögliche Lagerfehlbestände noch gar nicht bekannt. Auch wissen wir selbst im Versandzeitpunkt nicht, ob nicht Witterungsunbilden eine pünktliche Zustellung verhindern oder das Zustellfahrzeug ausgerechnet am geplanten Zustelltag einen technischen Defekt aufweisen oder die für den Kunden bestimmte Sendung bei einem LKW-Brand unterwegs vernichtet wird oder aufgrund anderer Umstände verlorengeht.
Dennoch sind wir verpflichtet, möglichst alle Eventualitäten zu berücksichtigen. Die Folge: Die angegebenen (voraussichtlichen) Lieferzeiten müssen in der Praxis unnötig weit ausgedehnt werden, um im Fall der Fälle genügend Puffer zu haben. Wir erhalten deshalb nicht selten auch Anfragen von Kunden, ob denn die angegebene Lieferzeit tatsächlich so lang ist …

Kurz gesagt: Wir müssen Theorie und Praxis in Einklang bringen. Dabei müssen wir aber auch die Kundensicht berücksichtigen. Nicht selten bedeutet dies den Versuch der Quadratur des Kreises. Dass im Ergebnis dadurch falsche Eindrücke entstehen können, ist uns durchaus bewusst.