Warum schickt ihr den Artikel nicht einfach mit?

„Ein kleines Manko… Wollte ein Messer nachbestellen, das mit der nicht auf Lager befindlichen Ware nachgesendet wird. Habe mail von Uhnen erhalten, das dies nicht geht!? Leicht enttäuschend… „,?Es mag sein, dass dies aus Sicht des Kunden nicht verständlich und einsichtig ist. ‚Schließlich muss mir Budoten ja die Ware sowieso zuschicken und da können die doch einfach diesen Artikel auch dazupacken …‘ Ich denke – so in diese Richtung denkt der Kunde aus einfach nachvollziehbaren Gründen.

Ich persönlich würde ohne Kenntnis der internen Arbeitsabläufe bei Budoten auch so denken. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen unseren Standpunkt ein wenig näher zu erläutern.

Budoten ist kein kleiner Internet-Händler, der wie viele andere seine Waren im Wohnzimmer oder Keller verpackt. Deshalb werden die Bestellungen und die Waren auch nicht händisch verwaltet.

Jeder Auftrag wird einzeln, für sich abgewickelt (auftragsbezogen). Eine kundenbezogene Abwicklung wäre zwar grundsätzlich ebenfalls denkbar – aber wo bliebe da die Übersicht für Sie und insbesondere auch für uns? Dies würde wohl überwiegend mehr Chaos als Nutzen verursachen. Bei einer Handvoll Kunden, die man problemlos überblicken, kann wäre dies wohl durchaus noch machbar – aber nicht bei unseren Kundenzahlen und der großen Anzahl täglich bei uns eingehender Bestellungen.

Wir setzen eine hochkomplexe Software ein, die darauf optimiert ist, dem Kunden die gewünschte Ware baldmöglichst zuzusenden.

Genau deshalb ist es bereits aus technischer Sicht nicht möglich, teilweise versandte Bestellungen mit neuen Bestellungen zusammen zu führen. So lange die Bestellung noch als „offen“ geführt wird (d.h. es existiert noch keine Rechnung, es ist bisher noch keine Ware verschickt worden), kann eine neue Bestellung jederzeit mit der noch offenen Bestellung zusammengeführt werden. Das ist selbstverständlich möglich.

Im Nachgang,?ergäben,?sich genau an diesem Punkt zwei Probleme: Würde eine weitere Bestellung mit der noch offenen zusammengeführt, würde auch der neu dazu gekommene Artikel sofort verschickt werden, sobald er eintrifft. Einfach deshalb, weil dies softwareseitig gar nicht anders vorgesehen ist.

Es gibt eine kleine Hintertür: Natürlich kann man den Versand sperren und die Ware händisch zurückhalten.

Aber: Jede dieser kleinen händisch zurückzuhaltenden Artikel bindet nicht nur Lagerkapazität sondern auch Personal und erfordert durch die händische Überwachung ein vielfaches Mehr an Zeit, so dass die hierdurch entstehenden Kosten in keinem Verhältnis zum Nutzen mehr stehen.

Ich möchte Ihnen mit Ihrem Argument, dass ein solcher Service ein wichtiger Pluspunkt in Bezug auf den Kunden darstellt, unumwunden zustimmen, doch muss Service auch bezahlbar sein, d.h. er muss sich auch rechnen.

Wir haben bis vor acht Jahren in Ausnahmefällen noch versucht, Waren zurückzuhalten und zusammen mit einer Nachlieferung zu versenden. Es zeigte sich jedoch rasch, dass ein solches Vorgehen einfach,?sehr fehleranfällig war. Zu oft wurden dann gerade die bereits „reservierten“ Artikel aus irgendwelchen Gründen heraus dann doch nicht mit dem eigentlichen in der Nachlieferung befindlichen Artikel verschickt, so dass wiederum eine Extra-Lieferung notwendig war. Frustration und Ärger ist auf beiden Seiten vorprogrammiert.

Das Wichtigste dagegen sprechende Argument ist aber, dass jedes nicht verkaufte und nur „reservierte“ Produkt für uns totes Kapital ist und nur kostet. Es kommt vor, dass das für Sie reservierte Produkt zwischenzeitlich im Großhandel vergriffen ist und ebenfalls eine längere Lieferzeit hat. Nun haben wir exakt dieses Produkt für insgesamt 10 Kunden wegen Nachlieferungen reserviert. Wir haben das Produkt am Lager, können es aber wegen dieser Reservierung den Kunden, die es eigentlich haben wollen nicht zusenden. Denn, wir halten dieses Produkt zurück, um es evtl. in sechs Wochen zusammen mit der dann hoffentlich eingetroffenen Ware aus der Nachlieferung zu verschicken.

Es ist nicht einsichtig, warum wir dann auch andere Kunden vertrösten sollten, zumal u.U. später sogar der ausstehende Artikel storniert wird oder uns der Hersteller plötzlich mitteilt, er habe die Produktion eingestellt.

Uns sind zufriedene Kunden sehr wichtig. Jeder Kunde ist uns gleich wichtig. Und genau deshalb wollen wir sicherstellen, dass jeder Kunde seine Ware so schnell wie möglich erhält und nicht unnötig lange warten muss.

geschrieben von: Neues Unterhaltsames Interessantes von Budoten am: 19.01.2008
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