Warum müssen Kunden bei vielen Versendern die Rücksendekosten bei Warenwerten von bis zu 40 EUR selbst tragen? Könnten die Versender da nicht etwas kundenfreundlich sein? Warum fallen bei einem „Umtausch“ erneut Versandkosten an? – Einige denken hierüber überhaupt nicht nach. Andere wiederum erwarten Service um jeden Preis, ganz nach dem Motto: Hauptsache ICH.

Vor einigen Tagen habe ich eine Kundenkritik erhalten die mich veranlasste, mich selbst einmal intensiver mit der Problematik zu befassen.

„Kundenservice gleich Null! Ware sollte umgetauscht werden! 2x volle Versandkosten, Rücksendung ebenfalls volles Porto! Ein Paar Schuhe im Wert von 9,99 € würden mich demnach ca. 22 € kosten! Nein Danke! Nie wieder! Ich werde Budoten auf keinen Fall weiterempfehlen!“

Ich habe diese Zuschrift mit großem Interesse gelesen. In unseren AGB ist in Übereinstimmung mit den gesetzlichen Widerrufsrecht klar geregelt, dass die Kosten der Rücksendung bei einem Rücksendewert von bis zu 40 EUR vom Kunden zu tragen sind.

Dieser Kunde stellt die Forderung auf, dass Budoten die Kosten des Hinversandes und des Rückversandes und auch der Zustellung der Umbestellung tragen soll.

Eine Frage sei gestattet: Warum eigentlich?

Welchen Grund gibt es, dass Budoten diese Kosten übernehmen sollte? Bereits jetzt trägt Budoten einen nicht unerheblichen Teil der Versandkosten selbst, denn die von uns berechneten 3,98 EUR decken die tatsächlich entstehenden Kosten nicht einmal ansatzweise.

Es wird Ware für 9,99 EUR bestellt. Die Gewinnspanne bei diesem Produkt beträgt gerade einmal 2,30 EUR. Davon gehen noch 1,50 EUR für Verpackung und Versand ab, also der Teil, der nicht durch die Versandpauschale gedeckt ist. Verbleiben 0,80 EUR. Von diesem Restbetrag müssen unsere Mitarbeiter bezahlt, die Technik finanziert, die Miete bestritten und die Energiekosten beglichen werden. Es dürfte auf der Hand liegen, dass dieser Betrag hierfür bei weitem nicht ausreicht.

Allein die Personalkosten für die Bearbeitung dieser Bestellung (ca. 10 Minuten Arbeitszeit: Bestellerfassung, Rechnungslegung, Buchung, Verpackung, Versandabfertigung) betragen bei einem durchschnittlichen Stundenlohn von 15,90 EUR schon 2,65 EUR. Bereits die erste Lieferung hat uns also keinen Erlös gebracht, sondern kostete uns sogar 1,85 EUR.

Das Problem „Versandkosten“ wird einzig aus Kundensicht betrachtet. Doch sollte dabei immer auch der Vertragspartner im Blick behalten werden. Wir müssen im Interesse unseres Unternehmens und aller Kunden wirtschaftlich denken und handeln. Dies sind wir bemüht zu tun. Allein der Umstand, dass wir selbst Kleinstbestellungen ohne jedwede Mindermengenzuschläge bearbeiten, spricht doch eigentlich für sich. Unter reinen Kostengesichtspunkten hätten wir nämlich eine Bestellung über einen Gesamtwert von 9,99 EUR ablehnen müssen.

Drehen wir die Sache doch einmal um: Wenn Sie an unserer Stelle wären, bereits bei der ersten Lieferung zahlen Sie 1,85 EUR dazu. Dann entstehen durch die Warenrücksendung nochmals 1,85 EUR weitere Bearbeitungskosten durch Retourenerfassung, Kontrolle, Gutschrifterstellung, Rückzahlung, Lagerverwaltung. Sie also bereits 3,70 EUR weniger als ohne das Geschäft im Portemonnaie. Welche Veranlassung sehen Sie dann jetzt auch noch die Rücksendekosten von 5,52 EUR sowie zusätzlich noch die Kosten einer erneuten Zustellung zzgl. anteiliger Bearbeitungs- und Lohnkosten zu übernehmen von insgesamt und damit Ihr Minus noch weiter zu vergrößern?

In Zahlen ausgedrückt: Die erste Bestellung, war ein reines Minusgeschäft, da die Ware ja zurückgesendet wurde.

Ich mache hier mal kurz die Beispielrechnung für diese konkrete Kundenkritik auf, wobei ich in Klammern die Kosten für Positionen angeben werde, die Budoten nicht übernimmt.

Gewinnspanne: 2,30 EUR

Kosten:
nicht gedeckte Verpackungs- und Versandkosten 1,50 EUR
Lohnkosten Bestell-Bearbeitung 2,65 EUR
Portokosten der Rücksendung 5,52 EUR (0,00)
Lohnkosten Bearbeitung der Rücksendung 2,65 EUR
Lohnkosten der Umbestellung 2,65 EUR
Kosten der Hinsendung der Umbestellung 5,48 EUR (0,00)
Summe der Kosten: 20,45 EUR (9,45 EUR)

Gesamtergebnis: 18,15 EUR (7,15 EUR) Verlust

Budoten zahlt also bereits drauf. Im konkreten Beispiel immerhin 7,15 EUR. Schon jetzt verdienen wir nichts und schon gleich gar nicht an Kleinstbestellungen wie diesen. Wären Sie an unserer Stelle tatsächlich bereit 18,15 EUR für die Bearbeitung der Bestellung zuzuzahlen, ganz nach dem Motto: Eingebüßt ist auch gehandelt…?

Wir haben diese Informationen an den Kunden gesendet. Aufgrund bisheriger Erfahrungen, rechneten wir allerdings mit keiner Reaktion. Erfreulicherweise erreichte uns jedoch eine Antwort des Kunden, die an dieser Stelle ebenfalls inhaltlich wiedergegeben werden soll:

„Vielen Dank für Ihr Voting-Feedback. Auch das ist Kundenservice und sehr lobenswert!

Mit Interesse habe ich Ihre Modellrechnung bezogen auf meine Bestellung bei Ihnen aufgenommen. Dank Ihrer Ausführungen ist es mir möglich, einen Einblick in Ihre Geschäftsproblematik zu bekommen. Ich habe hierfür Verständnis und muß Ihnen eingestehen, dass meine Denkweise in diesem Falle doch ein wenig eigennützig war.

Ich bitte hierfür um Verständnis und verbleibe mit freundlichen Grüßen aus dem Harz.“

Ich bin sehr froh, dass es gelungen ist, den Sachverhalt zu klären und Verständnis für unsere Situation zu wecken. Es liegt in der Natur der Sache, dass jeder eine Situation immer aus seinem Gesichtswinkel betrachtet. Um ein gerechtes Urteil fällen zu können, muss man beide Seiten hören, weiß der Volksmund. Um so erfreulicher ist es, dass dieser zunächst doch sichtlich verärgerte Kunde sich sogar die Zeit genommen hat, auf unsere Informationen ein kurzes Feedback zu verfassen. Auch für diese Rückmeldung sind wir sehr dankbar.