Apothekentest in Bahnhofs- und Flughafenapotheken mit ernüchternden Ergebnissen. Reisende in Berlin und Köln am besten aufgehoben.

Das Personal in Bahnhofs- und Flughafenapotheken erkennt zu selten Unverträglichkeiten und Wechselwirkungen bei Patienten oder nimmt diese nicht ernst. In der Folge werden zu häufig ungeeignete Medikamente abgegeben, obwohl vorab durchaus ordentlich beraten wird.

Zu diesen ernüchternden Ergebnissen kam die Pesquisa GmbH in ihrem aktuellen bundesweiten Apothekentest in Bahnhofs- und Flughafenapotheken. Sowohl Anamnese, also die Erfassung der Beschwerden und Krankengeschichte eines Patienten, als auch Produktberatung fielen zwar deutlich besser aus, als in vorhergehenden Untersuchungen, schlugen sich aber nicht in der Medikamentenabgabe nieder. Dabei lag die Verbesserung der Beratungen anscheinend vor allem am Wechsel der Testszenarien, weg von Beratungen zu einem konkreten Produktwunsch, hin zu Beratungen zu bestimmten Symptomen (Symptomberatung). Eine umfassendere Beratung in diesen Fällen wurde von den Apothekerkammern in eigenen Tests ebenfalls festgestellt und bestätigte sich in der aktuellen Untersuchung.

Beratung und Beratungsbereitschaft deutlich verbessert

Schon die Beratungsbereitschaft fiel in diesem Test deutlich höher aus. Initiativ wurden vom Apothekenpersonal wesentlich häufiger, wesentlich mehr Anamnesefragen, hauptsächlich zu den Beschwerden der Tester, gestellt. Trotzdem blieben die relevanten Fragen zum Erkennen von Unverträglichkeiten oder Wechselwirkungen der jeweiligen Fälle (Begleitumstände, regelmäßig eingenommene Arzneimittel) häufig aus oder wurden erst nach Hilfestellungen der Tester gestellt. Dennoch fiel die Anamnese mit 53 Prozent der Bewertungspunkte deutlich besser aus, als in vorhergehenden flächendeckenden Untersuchungen in Frankfurt (35 Prozent) oder Düsseldorf (34 Prozent).

Die Beratung zu Risiken und Nebenwirkungen der abgegebenen Arzneimittel schnitt ebenfalls besser ab: Die durchschnittliche Bewertung der Produktberatung lag mit 47 Prozent deutlich über der in Frankfurt (33 Prozent) oder Düsseldorf (37 Prozent).

Zu viele ungeeignete Arzneimittelabgaben

Trotz der ordentlichen Anamnese erhielten die Testkunden in fast jedem zweiten Fall (49 Prozent) ein ungeeignetes Arzneimittel, sehr viel häufiger als in allen vorausgegangenen Untersuchungen. 15 der 26 besuchten Apotheken verkauften sogar in zwei der drei Testbesuche ungeeignete Arzneimittel. Trotz positiverer Anamnese hatten die Tester zum Teil den Eindruck, das Apothekenpersonal verhielte sich in den Gesprächen zu passiv, berate häufiger eher kurz und knapp, und höre nicht immer richtig zu. Die Häufigkeit von Fehlentscheidungen bei der Medikamentenabgabe lässt sich teilweise darauf zurückführen. „Zeitdruck und Stress, zum Teil aber auch Desinteresse und Lustlosigkeit sind dafür zumeist verantwortlich. Apothekenangestellte, die lieber ein Schwätzchen mit der Kollegin halten, als den Kunden zu bedienen, sind aber zum Glück nicht die Regel. Die Frage nach der fachlichen Qualifikation des Apothekenpersonals muss in einigen Fällen allerdings ebenfalls erlaubt sein“, fasst Egon F. Siebein, Geschäftsführer der Pesquisa GmbH, zusammen.

Meist freundliche und zuvorkommende Beratungen

Dabei sind Kompetenz und Servicequalität durch den Wettbewerbsdruck, das neu geforderte Qualitätsmanagement, aber auch den selbstauferlegten Anspruch der Apotheker und Ihrer Verbände und Kammern von herausragender Bedeutung. Die grundsätzliche Kundenfreundlichkeit gab kaum Anlass zur Kritik, die Tester wurden zumeist freundlich beraten und ihr Anliegen ernst genommen. Allerdings nahm sich das Apothekenpersonal weniger Zeit für die Kunden als noch in Frankfurt und es fehlte immer noch häufig die Möglichkeit für eine diskrete Beratung.

Durchschnittliche Beratungsleistungen in Reiseapotheken

Die Beratungsleistung der Reiseapotheken lag mit den neuen Testszenarien zur Symptomberatung im Schnitt bei 49 Prozent der Bewertungspunkte, und damit 3 Prozentpunkte besser als im letzten Test in Frankfurt. Die Leistung der Apotheken zeigte sich zudem sehr viel homogener, extreme negative Ausreißer blieben diesmal aus, und es fielen Verbesserungen in der Beratung einzelner Reiseapotheken auf, die schon in den vorangegangenen Untersuchungen getestet wurden. Insgesamt am besten wurden die Kunden in Berliner und Kölner Reiseapotheken bedient; alle dort besuchten Apotheken lagen zum Teil deutlich über der durchschnittlichen Beratungsleistung. Die beste Apotheke im Test war zudem in Berlin zu finden.

Über die Studie

Es wurden 26 Reiseapotheken (Apotheken in Bahnhöfen und Flughäfen) im gesamten Bundesgebiet (Berlin, Darmstadt, Duisburg, Düsseldorf, Frankfurt, Hamburg, Hannover, Köln, Leipzig, Mainz, München, Nürnberg und Stuttgart) über einen Zeitraum von drei Wochen dreimal mit unterschiedlichen Fällen konfrontiert, bei denen eine sorgfältige Anamnese von elementarer Bedeutung war:

• Fall A: Migräne bei einem Asthmatiker:
Hier durften keine ASS oder Ibuprofen-Präparate abgegeben werden.

• Fall B: Harnwegsentzündung:
Es dürfen keine Bärentraubenblätter-Präparate abgegeben werden (kritische Dosis erreicht, da fünfmal in 6 Monaten mit Bärentraubenblätter-Präparaten behandelt).

• Fall C: Diarrhoe und Antibiotikatherapie:
Auf Loperamid-Präparate sollte bei laufender Antibiotikatherapie verzichtet werden.
Die Testkäufer gaben im Beratungsgespräch bis zu drei Hilfestellungen, wenn die jeweilige Wechselwirkung bzw. Unverträglichkeit des Falles nicht erkannt wurde.

Quelle: openPR