Wie wichtig und seriös sind Bewertungen?

Viele Verbraucher vertrauen auf Bewertungen und meinen, dass sie damit bösen Überraschungen vorbeugen könnten. Zumindest wird dies auch immer wieder von den Medien suggeriert. Interessanter wäre allerdings ein anderer Ansatz: Nämlich die Frage, wieviele Bewertungen aus welchen Motivationen heraus abgegeben werden.

Schnell zeigt sich, dass je nach Branche und Bewertungsmodell auf über 1.000 abgewickelte Bestellungen gerade einmal 1 Bewertung kommt.

Werden Bewertungen durch Anreize (z.B. Bonuspunkte, Gewinnspiele usw.) honoriert, steigt die Zahl der abgegebenen Bewertungen. Aber für Bewertungen, die aus eigenem Antrieb und ganz ohne Gegenleistung abgegeben werden sollen, müht sich niemand freiwillig ab, eine aussagekräftige Bewertung zu schreiben.

Umgekehrt aber ist die Bereitschaft eine Schlechtbewertung abzugeben ungleich höher und man kann schon fast davon ausgehen, dass mindestens jeder 10. unzufriedene Kunde sich seinem Ärger Luft verschafft und die diversen Internet-Plattformen nutzt, um sich über den vermeintlich schlechten Service zu beklagen. Natürlich hofft er dabei darauf, dass er in seinem Leid von anderen Betroffenen Unterstützung erfährt.

Gerade bei Schlechtbewertungen kann der Service des Unternehmens gar nicht schlecht genug dargestellt werden. Übertreibungen und teils auch blanke Unwahrheiten gehören da für einige Bewerter offenbar zum „guten Ton“.

Es gibt auch einige Bewertungsplattformen, die es regelrecht darauf anlegen, dass möglichst viele schlechte Bewertungen zusammenkommen. Denn dies ermöglicht der Bewertungsplattform, das Unternehmen anzusprechen, ob es nicht lieber die Moderations-Funktion der Plattform nutzen möchte, um auf diese Weise schlechte Bewertungen entweder schon im Vorfeld abzublocken oder vor allem Bewertungen von Personen, die den Service nie in Anspruch genommen haben, leichter entfernen zu können.

Im Ergebnis sieht es heute leider so aus, dass schlechte Bewertungen eher die Regel, denn die Ausnahme sind. Denn ein guter Service ist so selbstverständlich, dass ein Dankeschön dafür nicht erforderlich ist. Umgekehrt aber müssen selbst Kleinigkeiten bis ins unendliche aufgebauscht werden.

Schaut man sich beispielsweise die Bewertungen von Unternehmen wie DHL oder DPD auf Trustpilot an fällt auf, dass diese Unternehmen einen unglaublich schlechten Service bieten müssen. Wenn man den Bewertungen dort glauben darf, dürfte es diese Unternehmen eigentlich schon gar nicht mehr geben, so schlecht kommt der Service dort weg.

Die Wahrheit ist wohl eher: Ja, es gibt immer wieder Ausrutscher und Probleme. Und weil diese Unternehmen groß sind und täglich zehntausende Paket deutschlandweit befördern und zustellen, gibt es natürlich auch jeden Tag einige Problemfälle.

Der eigentliche Skandal ist aber nicht, dass es überhaupt Problemfälle gibt, sondern dass sich manche Zeitgenossen – die vermutlich noch nie in ihrem Leben irgendetwas falsch gemacht haben – derart über diese Unternehmen auslassen müssen, dass es eigentlich schon fast verwundert, dass DHL und DPD diese bestimmte Lieferadresse immer noch anfährt.

Dann gibt es natürlich auch noch Zeitgenossen die meinen, das Drohen einer Schlechtbewertung würde dazu führen, dass ihren unberechtigten Forderungen leichter nachgegeben werde. Budoten hat für sich beschlossen, dass wir solchen Erpressungsversuchen nicht nachgeben und im Gegenteil in solchen Fällen dann ganz besonders auf die Einhaltung der vertraglichen Vereinbarungen achten.

So lange Schlechtbewertungen „normal“ sind, positive Service-Bewertungen aber aus Bequemlichkeit überhaupt nicht erfolgen, so lange kann man im Grunde auf Bewertungen überhaupt nichts geben.

Während ausschließlich positive Bewertungen hellhörig machen sollten, sollte dies umgekehrt für negative Bewertungen ebenfalls gelten.

Viele in kurzer Zeit abgegebene positive Bewertungen deuten auf Fake-Bewertungen hin.

Viele negative Bewertungen innerhalb kurzer Zeit deuten auf echte Probleme hin.

Viele negative Bewertungen über einen langen Zeitraum oder mit längeren zeitlichen Abständen dazwischen sind hingegen eher normal, denn hier darf davon ausgegangen werden, dass sich nur jene Kunden beschwert haben, bei denen entweder wirklich etwas schief gelaufen ist oder die ihr Ziel nicht erreicht haben und sich dann auf diese Weise bei dem Anbieter rächen wollen.

Ich würde mir wünschen, dass die ehrliche Bewertung eines Services entweder eine Selbstverständlichkeit ist – denn damit hilft man auch anderen bei ihrer Entscheidung – oder aber immer unterbleibt, denn das Potential für Missbrauch ist sonst sehr groß. Dies gilt um so mehr, wenn die Leser von Bewertungen, diese in ihrer Wertigkeit nicht wirklich einzuordnen vermögen und möglicherweise falsche Schlüsse ziehen.

geschrieben von: Neues Unterhaltsames Interessantes von Budoten am: 6.09.2020
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