Die Hinsendekosten sind ein notwendiges Übel und im Online-Handel als solche notgedrungenermaßen akzeptiert. Doch warum soll man als Käufer auch noch den Rückversand bezahlen, wenn man doch bei der Rücksendung von Waren schon die Hinsendekosten erstattet bekommt? Einfacher Antwort-Vorschlag: Weil die Transportdienstleister ihre Angestellten auch bezahlen müssen und ihre Dienstleistung nicht umsonst anbieten. Vielleicht wäre die persönliche Rückgabe beim Online-Händler eine günstige Alternative? – Bei genauerer Überlegung wohl eher nicht, denn die Zeit, das Spritgeld, der Stress – das ist es uns dann auch wieder nicht wert …

… also greifen wir zu den angebotenen Dienstleistungen. Nur wenn die Kosten dann höher sind, als wir erwartet oder erhofft haben, dann sind wir natürlich gern bereit, uns darüber aufzuregen, denn Kosten sind nun einmal ein Aufreger-Thema. So auch unlängst, als ein Kunde einen als Sperrgut eingestuften Judo-Dummy zurücksendete und sich über den zusätzlich zu den Rücksendekosten in Rechnung gestellten Sperrgutzuschlag von DHL beschwerte.

Die Einstufung als Sperrgut nimmt nicht Budoten vor, sondern DHL. Wenn eine Sendung als Sperrgut eingestuft wird, erhebt DHL einen Sperrgutzuschlag zusätzlich zum Paketentgelt, der – wenn der Kunde die Rücksendekosten tragen muss – entsprechend ebenfalls vom Kunden übernommen werden muss.

In der Regel weist Budoten auf anfallende Kosten explizit hin. Dies gilt erst Recht, wenn ein Artikel als Sperrgut eingestuft ist und damit nur mit erheblichen Zusatzkosten retourniert werden kann. Wenn sich der Kunde dann dennoch dafür entscheidet, die Rücksendung unter Nutzung des DHL-Retourenaufklebers zu veranlassen, so weiß der informierte Kunde, dass er in einem solchen Fall neben dem Paketentgelt auch den DHL-Sperrgutzuschlag an Budoten zu zahlen hat. Bei einer Rücksendung auf eigene Kosten wären diese Gebühren bereits am Postschalter zu entrichten.

Leider gibt es aber Kunden, die erst bei der Erstellung der Gutschrift realisieren, dass eine Rücksendung Geld kostet und im Fall von Sperrgut-Sendungen eine Rücksendung sogar richtig teuer werden kann. Dann werden Nachweise für die entstandenen Kosten eingefordert und überzogene Rücksendekosten beanstandet … In solchen Fällen bin ich oft versucht den Kunden aufzufordern, doch die Rücksendung selbst vorzunehmen. Wenn die Kosten in der Postfiliale vom Kunden erhoben werden, ob er sich dann dort auch über die Höhe der Gebühren beschwert und günstigere Beförderungsentgelte verlangt? – Ich wage zu vermuten: Nein.

Am Postschalter weiß der Kunde, dass die Angestellten dort lediglich die in den Tabellen festgelegten Entgelte einfordern.

Warum aber unterstellt der Kunde zumindest unterschwellig im umgekehrten Fall, dass Budoten sich an den Rücksendekosten bereichert und den Kunden übervorteilt?

Ich kann nur vermuten, dass dies wohl daran liegen könnte, dass Budoten den Hinversand deutlich günstiger in Rechnung gestellt hat, als der Rückversand ist. Also – so wohl die Logik – muss auch der Rückversand entsprechend günstig sein.

Doch das ist er leider nicht!

Während Budoten für den Hinversand günstige Großkunden-Konditionen vereinbaren konnte und diese günstigen Beförderungsentgelte gern an seine Kunden weitergibt und sogar noch darüber hinaus die Versandkosten subventioniert, indem Budoten eben nicht die tatsächlich anfallenden Kosten 1:1 weiterberechnet, so ist dies beim Rückversand nicht möglich, denn Rücksendungen sind kein Massengeschäft sondern Einzelfälle. Entsprechend fallen für Rücksendungen auch die Beförderungsentgelte höher aus und auch für Sonderservices wie z.B. den Sperrgutzuschlag muss der Kunde gesondert zahlen und kann anders als beim Hinversand nicht von wesentlich günstigeren Konditionen profitieren.

Wir bedauern dies sehr, kommen aber nicht umhin, die anfallenden Kosten auch ausschließlich dem in Rechnung zu stellen, der die Kosten verursacht hat. Während Budoten den Hinversand bereits subventioniert, so ist dies beim Rückversand nicht mehr möglich, denn den müssten dann letztlich die anderen Kunden über Preisaufschläge bezahlen während der rücksendende Kunde seinen vollen Kaufpreis einschließlich der Hinsendekosten erstattet bekäme.