Zusatzleistungen. Kunden verstehen Service im Handwerk oft falsch und fordern kostenlose Leistungen. Wie für Handwerksunternehmen aus unbezahlten Extras ein umsatzbringender Auftrag wird.
Matthias Gemeinhardt, Inhaber des Heizungs-, Solar-, und Sanitär-Betriebs Gemeinhardt AG aus dem oberfränkischen Oberkotzau, hatte es satt: Seine Monteure im Kundendienst sollten sich regelmäßig „nur mal kurz“ eine Kleinigkeit ansehen. Und mussten dann mit Kunden darüber diskutieren, ob diese Leistung noch im Preis inbegriffen war oder nicht. Seine Mitarbeiter sollten am besten gleich Fehler beheben, die ihnen bei Wartungsarbeiten auffielen. Schließlich waren die Monteure gerade vor Ort. Da können sie die anfallende Arbeit doch mal kurz eben erledigen – dachten zumindest die Kunden.
Auf den Kunden richtig reagieren
Wenn Handwerker vor Ort sind, bitten Kunden sie immer wieder um Gefälligkeiten. Das Problem dabei: „Nur mal eben kurz“ ist auf Dauer auswändig, zeitintensiv, vor allem aber kostspielig für das Unternehmen. „Nur den wenigsten Kunden ist bewusst, dass sie streng genommen eine Zusatzleistung einfordern“, sagt Martin Wiesend, der als Kundendienst-Trainer unter anderem Handwerksbetriebe berät. Auf einer Rechnung will die Zusatzleistung niemand sehen. Und Handwerksunternehmer stehen vor der Frage: Kommen sie ihren Kunden als guter Dienstleister entgegen und zahlen am Ende drauf? Denn nett gemeinte Zusatzleistungen können für das Unternehmen teuer werden: „Betrieben entgehen jedes Mal 50 bis 100 Euro, wenn sie einen Kundenwunsch aus Kulanz nicht berechnen“, erklärt Wiesend.
Eine solche Rechnung hat Heizungsinstallateur Gemeinhardt noch nie aufgestellt. Ihm ist aber bewusst, dass er es sich nicht leisten kann, aus Freundlichkeit aus Umsatz zu verzichten. „Sobald eine zusätzliche Service-Leistung länger als 15 Minuten dauert, deckt sich der Einsatz nicht mehr mit unseren Kosten“, sagt er.
Kundenwünsche berücksichtigen
Einfach ist der Umgang mit Kunden nicht, wenn sie den Serviceanspruch von Handwerkern falsch auslegen. Monteure, Mechaniker und Dienstleister benötigen in solchen Situationen Fingerspitzengefühl.
„Kunden reagieren häufig verständnislos, manchmal sogar abwehrend, wenn Handwerker nicht ihren Erwartungen entsprechend auf eine Bitte eingehen – egal, ob sie im Recht sind oder nicht“, sagt Kundendienst-Trainer Wiesend. Wer Kundenwünsche ablehnt, wird Auftraggeber langfristig verschrecken. Gleichzeitig gilt: In jeder Bitte steckt ein potenzieller Auftrag für den Betrieb. „Um diesen zu generieren, müssen Handwerker in einer solchen Situation passend reagieren“, sagt Wiesend.
Heizungsinstallateur Gemeinhardt hat seine Monteure in zwei Schritten für den Ernstfall gerüstet. Er hat zunächst einen Leistungskatalog für jeden Auftrag erstellt, der zum Beispiel definiert, welche Handgriffe seiner Monteure etwa zu einer Wartung dazugehören.
Mitarbeiter richtig schulen
Über den Arbeitsumfang weiß sowohl der Kunde Bescheid als auch der Monteur selbst. „Viele Mitarbeiter waren zuvor unsicher, ob eine Aufgabe noch im Preis inbegriffen ist“, sagt Gemeinhardt. „Deshalb taten sie sich schwer, im Interesse des Betriebes zu reagieren.“ Er hat für Klarheit gesorgt. Die Auftragsbeschreibungen sind mit der Zeit genauer geworden. „Wir lernen aus jeder Situation, in der unsere Monteure unsicher waren, und können den Katalog entsprechend präzisieren“, sagt Gemeinhardt.
Im zweiten Schritt trainierte der Unternehmer seine Monteure im Umgang mit Kunden. Mit einem speziellen Coach spielte er verschiedene Situationen durch. Dabei achtete Gemeinhardt darauf, seinen Mitarbeitern zwar eindeutige Verhaltensregeln vorzugeben, ihnen aber auch ausreichend Spielraum zu lassen, damit sie die Kommunikation mit Kunden individuell gestalten können. „Unsere Monteure sollen authentisch und glaubwürdig auftreten“, sagt Gemeinhardt. „Deshalb sollten sie auch auf ihre eigene Art kommunizieren.“
Klare Vorgaben sind dabei zwingend nötig. „Wer aus seinem Bauch heraus knifflige Situationen lösen will, wählt meist die falschen Worte“, weiß Thomas Bottin, Verkaufstrainer aus Nürnberg. „Wer sich dagegen vorab Gedanken über ein Kundengespräch gemacht hat, kann die Situation mit Schlagfertigkeit in die gewünschte Richtung lenken.“
Handwerker ist Dienstleister
In Schulungen bringt Bottin Handwerkern bei, wie sie eine Kundenforderung in ein Verkaufsgespräch wandeln. Auch er rät Unternehmern im Handwerk, Kundenwünsche nicht grundsätzlich mit dem Blick auf die Kosten auszuschlagen. „Schließlich ist jeder Handwerker auch Dienstleister“, betont Bottin. „Gleichzeitig sollten Handwerker aber auch klar aussprechen, wann sie eine Zusatzleistung nicht mehr kostenlos übernehmen.“
Heizungsinstallateur Gemeinhardt hat seinen Monteuren eine solche Grenze gesetzt. Sie können bei allen Leistungen, die sie innerhalb von 15 Minuten erledigen können, Kulanz zeigen. Benötigen die Monteure mehr Zeit, müssen sie die zusätzlichen Leistungen für den Kunden kalkulieren und in Rechnung stellen. Um aufwändige Absprachen mit dem Betrieb zu vermeiden, hat Gemeinhardt seine Monteure mit Laptops ausgestattet.
Die Mitarbeiter können nun vor Ort Leistungskataloge des Handwerksunternehmens abrufen und dem Kunden vorläufige Preise für die entsprechende Leistung benennen. „Damit sind meine Leute dann direkt im Verkaufsgespräch“, sagt Unternehmer Gemeinhardt. Und die meisten Kunden haben bei höheren Rechnungen auch Verständnis, sobald ihnen bewusst wird, welcher Zuatzaufwand für die Handwerker hinter ihrem Wunsch steckt.
Quelle: openPR