„Die meisten Menschen denken, dass alles, was man im Internet bucht, zwangsläufig günstiger sein muss. Denn im Internet würden weniger Personalkosten anfallen und die Prozesse würden automatisch ablaufen“, sagt der Sinologe Till Spurny, Mitgründer des deutsch-chinesischen Flug- und Visumservice Rujia Travel Service GmbH. „Doch das ist eine der vielleicht größten Illusionen unserer heutigen Konsumgesellschaft.“ Am Ende gehe es immer um die Menschen, die hinter den Internet-Services stehen.

Bei der zunehmenden weltwirtschaftlichen Bedeutung Chinas scheint es naheliegend, ein Reiseunternehmen speziell mit dem Ziel zu gründen, die Nachfrage nach Flügen zwischen Deutschland und China zu bedienen. Ganz so einfach sahen es die Gründer von Rujia, die unter der deutschen Bezeichnung Flug-und-Visum.de im Internet auftreten, jedoch nicht. Das Unternehmerpaar Qu und Spurny entwickelte sein Geschäftsmodell auf Grundlage einer Entdeckung im Fluggeschäft, die es in den Jahren vor der Unternehmensgründung langfristig beobachten konnte: Beim Suchen und Buchen von Flügen verhielten sich chinesische Kunden gänzlich anders als deutsche.
Das unterschiedliche Verhalten chinesischer und deutscher Kunden erklärte sich für die beiden Unternehmer nicht allein durch kulturelle und sprachliche Unterschiede. Ausschlaggebend seien vielmehr unterschiedliche Konsumgewohnheiten und Serviceerwartungen dieser beiden Kundengruppen.
Chinesische Kunden würden einen anspruchsvollen Service mit einem hohen Maß an persönlicher Beratung erwarten. Sie riefen ihr Reisebüro sogar am Flughafen an, wenn sie nach dem Weg fragen müssten oder vor einem anderen unerwarteten Problem stünden. „Wir haben gelernt, dass unsere chinesischen Kunden erwarten, jederzeit einen vertraulichen und persönlichen Ansprechpartner in ihrer Muttersprache erreichen zu können – sei es am Checkin-Schalter oder am Bahnhof bei der Abfahrt zum Flughafen. Daher wird der Service-Begriff von uns sehr weitläufig aufgefasst“, berichtet die chinesische Geschäftsführerin Frau Qu. Aus chinesischer Sicht sei nichts sie so wichtig wie ein gutes Vertrauensverhältnis zum Kunden.
Ganz anders die deutschen Kunden: „Deutsche Flugreisende würden gar nicht auf die Idee kommen, bei der Ticketing-Agentur anzurufen, bei der sie das Flugticket im Internet gekauft haben“, sagt Till Spurny, der als deutscher Teil der Geschäftsführung den deutschsprachigen Service entwickelt.
Dass Chinesen sehr günstige Flugtickets bekommen und dabei einen Top-Service in Anspruch nehmen, das könne sich in Deutschland kaum jemand vorstellen. Spurny zufolge habe sich in Deutschland der Irrglaube verbreitet, dass man in einem Massenmarkt wie dem Markt für Flugtickets keinen persönlichen Service mehr erwarten könne. Die Fluggäste hätten sich bereits gänzlich an automatische Emails und voll automatisierte Prozesse gewöhnt, ohne diese jedoch zu hinterfragen.
Daher gehe der typische deutsche Fluggast davon aus, dass die im Internet angezeigten Preise bereits optimal sind und dass es dazu keine bzw. kaum mehr Alternativen mehr gäbe.
„Wir buchen im Büro fast täglich günstigere Flugpreise, bei denen die Flugzeiten, Umsteigezeiten und Konditionen besser sind als im Internet“, sagt Spurny und ergänzt weiter, „Das betrifft sogar unsere eingene Internetseite. Es gibt Flüge, bei denen wir im Büro beispielsweise die Gepäckmitnahme verdoppeln können und gleichzeitig einen Gabelflug mit Rail&Fly buchen können. Solch einen Flug kann man im Internet überhaupt nicht finden, egal auf welcher Website. Ein Anruf bei uns lohnt sich also immer, wenn man spezielle Flugwünsche hat.“
Für die Rujia-Gründer war also klar, dass „Flug und Visum nach China“ nicht nur eine Dienstleistung meint, sondern dass dieser Name auch Programm ist. Wenn man diesen hohen persönlichen Serviceanspruch chinesischer Kunden einmal kennt, dann sei klar: Das müssen deutsche Kunden auch erwarten können.
Die Kunden von Rujia (flug-und-visum.de) wüssten, dass ihnen hier ein günstigerer Flug nach China angeboten werde, die Flug- und Umsteigezeiten optimiert und eine zusätzliche Ersparnis durch die Buchung von Flug und Visum zusammen ermöglicht würde.
Das Unternehmen hat sich auf eine spannende Reise begeben – Wird der Weg der Spezialisierung in einem riesigen Massenmarkt langfristig zum Erfolg führen? Die Zeit wird es zeigen. Eines ist jedoch jetzt schon klar: Für Flüge und Visa nach China gibt es eine neue, spannende und persönliche Alternative.
Quelle: openPR