Ausnahmezustand in der Vorweihnachtszeit

Bei Budoten herrscht im Moment Ausnahmezustand … Mit Ausnahme von einer Mitarbeiterin im Büro und einer erst jüngst eingestellten neuen Mitarbeiterin im Versand sind alle übrigen Mitarbeiter von der aktuell grassierenden Grippe erwischt worden und im Krankenstand.

Ausgerechnet in der Woche vor Weihnachten, wo wir normalerweise noch einmal alles geben, stoßen wir in diesem Jahr an die Grenzen des Machbaren.

Aus nachvollziehbaren Gründen bemängeln Kunden, dass Budoten derzeit nicht telefonisch erreichbar ist und auch Rückrufe mit deutlicher Zeitverzögerung erfolgen oder Antworten auf E-Mails etwas mehr Zeit benötigen als üblich.

Andererseits kann sich die verbleibende Mitarbeiterin aber auch nicht zerteilen. Sie ist nach Kräften bemüht, alle eingehenden Nachrichten so schnell wie möglich abzuarbeiten. Im Anschluss widmet sie sich den eingegangenen Anrufen. Manche haben sich bereits durch parallel beantwortete E-Mails erledigt, viele Anrufer erreicht die Kollegin oft nicht.

In vielen E-Mails erfragen Kunden Informationen zum Bearbeitungsstand ihrer Bestellung. Da die weitaus überwiegende Anzahl der Anfragen zu einem Zeitpunkt eingeht, der noch keine Lieferung erwarten ließ, weil die in der Bestellbestätigung übermittelte Lieferzeit offenbar nicht zur Kenntnis genommen wurde. Auch hält das Kundeninformations-System (KIS) die gewünschten Informationen bereit. Es sind vor allem solche Anfragen, die in dieser ohnehin herausfordernden Situation überproportional viel Zeit in Anspruch nehmen und damit die Reaktionszeiten für alle zusätzlich negativ beeinträchtigen.

Auch im Versand kann die Situation am Besten mit „Land unter“ beschrieben werden. Trotz Überstunden kann die verbliebene Mitarbeiterin unmöglich die Arbeit von 10 Kollegen allein bewältigen. Wir sind zuversichtlich, die entstandenen Rückstände bis Anfang Januar aufgearbeitet zu haben.

Dass Kunden, die ihre Weihnachtsbestellung unter normalen Umständen rechtzeitig aufgegeben haben, nun am Ende doch mit leeren Händen dastehen, ist auch uns sehr unangenehm, denn unser Anspruch war und ist es, die Wünsche unserer Kunden zu befriedigen. Allerdings – und darauf sei an dieser Stelle hingewiesen – kann über die Artikel-Detailseite ein Weihnachtsgeschenk-Gutschein für das noch nicht eingetroffene Produkt erstellt werden, so dass der Beschenkte zumindest einen kleinen Vorgeschmack erhält.

Wir hoffen auf das Verständnis unserer Kunden für diese Ausnahme-Situation und wünschen allen Kunden auf diesem Wege ein schönes Weihnachtsfest. Bitte bleiben Sie gesund!

geschrieben von: Neues Unterhaltsames Interessantes von Budoten am: 22.12.2022
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